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软件维保方案模板
针对客户现有的××软件，××公司提供维护服务，确保系
统正常运行。服务内容包括预防性维护、日常维护支持、网络
调整支持和数据备份支持等。我们将帮助用户查找问题的根源，
解决软件产品本身的问题，并协助用户解决其他问题，以确保
系统正常运行。以下是我们的服务内容、服务方式及服务响应
承诺：
1.服务内容
我们提供基本维护服务和可选的技术支持服务。
基本维护服务包括：
确保用户使用××软件的所有功能。
提供7x24小时电话和E-MAIL响应，用户遇到问题时可
以得到相应的支持和帮助。我们还提供故障诊断分析和解决方
案。
对系统的第三方硬件、软件厂商的设计缺陷或安全漏洞进
行兼容性评估，提供软件升级包、升级方案设计和升级方案实
施等操作，以提高系统运行可靠性。
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如果严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或远程无
法解决，我们将派出系统工程师到用户现场为用户解决问题。
整个服务过程均有文档记录，便于跟踪和分析问题。
我们将定期/不定期回访调查用户情况，增进沟通，及时
听取用户意见/建议，及早发现问题并预防问题发生。
可选技术支持服务包括：
版本升级服务：在保修期内，我们可以为业务平台升级软
件，并保证调测完成，升级费用双方另行协商。
系统扩容：当系统需要增加接入端口时，我们可以为业务
平台增加新的许可。
系统搬迁服务：由于机房搬迁、网络调整割接等原因需要
对软件产品进行工程调整时，我们可以提供服务。
2.服务方式
我们将根据用户服务请求内容以及紧急程度，为XXX××
维保项目提供电话热线服务和现场技术服务支持。
电话热线服务：
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在保修期内，我们提供快捷、方便、多样的通讯手段，实
现7x24小时热线服务支持。包括对本条例约定软件产品的支
持。技术支持包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种工具
及相关设备。
现场技术服务：
对于用户急需且通过其他方式无法完成的服务请求，我们
将按照合同要求在第一时间派遣相关工程师到现场解决。
我们的公司可以派遣系统工程师到用户现场解决无法通过
电话或网络远程解决的严重故障问题。
我们公司提供远程支持服务，设有技术支持与响应中心，
24小时值班，可以远程登录系统进行故障诊断和软件调整。
在保修期内，我们的软件提供免费的技术咨询服务。
我们的软件在互联网上设立了技术服务网站，提供常见问
题分析和使用经验交流，并提供软件补丁下载服务。
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我们对故障级别进行了定义，分为一级、二级、三级和四
级故障。我们承诺在不同故障级别下，提供不同的服务响应时
间。
对于一级故障，我们承诺在30分钟内给予答复，并在1
小时内提供初步解决方案；对于二级故障，我们承诺在1小时
内给予答复，并在24小时内到达现场解决问题；对于三级故
障，我们承诺在2小时内给予答复，并在8小时内到达现场解
决问题；对于四级故障，我们承诺在4小时内给予答复，并在
12小时内到达现场解决问题。对于第三方硬件和软件厂
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