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软件维保方案模板--第1页

软件维保方案模板

针对客户现有的××软件,××公司提供维护服务,确保系

统正常运行。服务内容包括预防性维护、日常维护支持、网络

调整支持和数据备份支持等。我们将帮助用户查找问题的根源,

解决软件产品本身的问题,并协助用户解决其他问题,以确保

系统正常运行。以下是我们的服务内容、服务方式及服务响应

承诺:

1.服务内容

我们提供基本维护服务和可选的技术支持服务。

基本维护服务包括:

确保用户使用××软件的所有功能。

提供7x24小时电话和E-MAIL响应,用户遇到问题时可

以得到相应的支持和帮助。我们还提供故障诊断分析和解决方

案。

对系统的第三方硬件、软件厂商的设计缺陷或安全漏洞进

行兼容性评估,提供软件升级包、升级方案设计和升级方案实

施等操作,以提高系统运行可靠性。

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如果严重故障导致系统不能正常运行,通过电话或远程无

法解决,我们将派出系统工程师到用户现场为用户解决问题。

整个服务过程均有文档记录,便于跟踪和分析问题。

我们将定期/不定期回访调查用户情况,增进沟通,及时

听取用户意见/建议,及早发现问题并预防问题发生。

可选技术支持服务包括:

版本升级服务:在保修期内,我们可以为业务平台升级软

件,并保证调测完成,升级费用双方另行协商。

系统扩容:当系统需要增加接入端口时,我们可以为业务

平台增加新的许可。

系统搬迁服务:由于机房搬迁、网络调整割接等原因需要

对软件产品进行工程调整时,我们可以提供服务。

2.服务方式

我们将根据用户服务请求内容以及紧急程度,为XXX××

维保项目提供电话热线服务和现场技术服务支持。

电话热线服务:

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在保修期内,我们提供快捷、方便、多样的通讯手段,实

现7x24小时热线服务支持。包括对本条例约定软件产品的支

持。技术支持包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种工具

及相关设备。

现场技术服务:

对于用户急需且通过其他方式无法完成的服务请求,我们

将按照合同要求在第一时间派遣相关工程师到现场解决。

我们的公司可以派遣系统工程师到用户现场解决无法通过

电话或网络远程解决的严重故障问题。

我们公司提供远程支持服务,设有技术支持与响应中心,

24小时值班,可以远程登录系统进行故障诊断和软件调整。

在保修期内,我们的软件提供免费的技术咨询服务。

我们的软件在互联网上设立了技术服务网站,提供常见问

题分析和使用经验交流,并提供软件补丁下载服务。

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我们对故障级别进行了定义,分为一级、二级、三级和四

级故障。我们承诺在不同故障级别下,提供不同的服务响应时

间。

对于一级故障,我们承诺在30分钟内给予答复,并在1

小时内提供初步解决方案;对于二级故障,我们承诺在1小时

内给予答复,并在24小时内到达现场解决问题;对于三级故

障,我们承诺在2小时内给予答复,并在8小时内到达现场解

决问题;对于四级故障,我们承诺在4小时内给予答复,并在

12小时内到达现场解决问题。对于第三方硬件和软件厂

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