电商售后规范行为.docx

取消订单

处理时效：24小时内

订单支付成功后一小时，下单已成功，请拒绝客户申请。

订单支付一小时内客户申请取消，系统会自动同意。（偶尔有一两单系统未处理的，请先联系技术核实是否推送成功后再做处理）

拒绝时回复内容：

【海淘订单不支持无理由退款，支付完成1小时后，日本当地店铺已进入发货流程，请您耐心等待！】

如客户因收件人错误要取消可回复：

【海淘订单不支持无理由退款，支付完成1小时后，日本当地店铺已进入发货流程，请您耐心等待！如收货地址有误，请客户在产生物流走件以后联系考拉客服修改地址。】

售后退货退款订单处理

处理时效：24小时内响应

【不想要了无揽收】

因商品是直邮订单，不支持无理由拒签或者个人原因退换货的哦，商品正从店铺发往转运仓途中（此段物流轨迹不显示）,请您关注签收。

【国际运输途中】

因商品是直邮订单，不支持无理由拒签或者个人原因退换货的哦，物流已在国际运输途中,请您关注签收。

【派送中】

因商品是直邮订单，不支持无理由拒签或者个人原因退换货的哦，物流已在派送途中,请您关注签收。

【已收到货不想要了】

很抱歉，因商品属直邮订单，无法支持因尺码不符或者其他个人原因的退换货的哦。

【差价修改金额】

商品差价不包含税费的哦，麻烦您正确申请差价金额：30元，我们会尽快为您办理退款。

【未签收退差价】

商品支持退差价的哦，因售后只能申请一次，请您在签收确认商品无误后提供商品降价截图（限时购秒杀产品需提供可购买凭证）反馈至售后页面，您申请正确金额后我们会尽快为您办理退款的。

【我已拒签】

因目前商品暂未返回仓库，待物流返回后请您再次提交售后我们安排退款。

【虚假签收/催促派件】

目前仓库与物流核实问题中，请您电话保持通畅并耐心等待。

【轻微胶水异味色差】

直邮订单长途跋涉，轻微的胶水痕迹和异味是正常的呢，不影响您的使用。

【商品已签收】

查看商品您已签收，暂无法同意您的退款申请。

待退款订单

退货显示签收，系统会给48小时退款时间，需仓库验货后才能退款，如临近超时还未退款，可催仓库验货。

退款订单除了差价退款外需要做登记。

仲裁订单

处理时效：48小时举证

原则上来说，不支持无理由拒签和退款，客诉严重酌情考虑。

工单回复

处理时效：16:00前工单需要在当天回复，16:00后的工单需在次日12:00前回复。

客户多拍需要取消订单：（时间长的情况下）无法取消订单，请告知客户直邮订单不支持无理由拒签和退款，如客诉严重引导拒签

如果是刚刚下单几个小时的可以反馈给姚佳尝试联系店铺取消

延迟发货：商品是预售，厂商延迟至4月21号发货，之前已统一优惠券安抚告知过客户，请客户耐心订单

周末说的关于客户重复下单或者尺码拍错的订单，和客户说明，订单拍下后一小时是没法办理取消的，但是如果客户的确拍大或者拍小的，可以建议客户先收下试穿下是否合适，如果真不合适后面可办理退货；如果客户还是执意不要，直接引导拒签即可

一般的问题及回复：

【虚假签收/物流停滞】

我们已反馈物流核实，请客户电话保持通畅，如3个工作日后仍然未收到/未更新走件，引导申请售后

【虚假发货】

目前正从日本店铺发往日本转运仓途中，因日本国内物流客户是看不到的，所以揽收记录会在到达转运仓后显示，一般在5天左右会更新，麻烦客户耐心等待。

商家名称

ID

帐号

密码

[18023]RakutenInc.

18023

SJCK0335

SJ592836

[19096]RakutenInc.

19096

SJCK0381

SJ596516

[21004]RakutenInc.

21004

SJCK0475

SJ604036

[22021]RakutenCatherineInc.

22021

SJCK0502

SJ637052

[25005]Rakutene-zakkamaniaInc.

25005

SJCK0503

SJ663746

[21004]RakutenstepsportsInc.

21004

SJCK0505

SJ717134

[21014]RakutenlaughlaughInc.

21014

SJCK0506

SJ743828

[21021]RakutenshirohatoInc.

21021

SJCK0507

SJ770522

[23003]RakutengourmetcoffeeInc.

23003

SJCK0511

SJ877298

[25006]RakutennishimatsuyaInc.

25006

SJCK0513

SJ930686