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外呼质检标准

第一篇：外呼质检标准

Bachieve

外呼质检标准

质检标准：

语言规范性

1.语速适中，可以让用户听清楚；

2.普通话标准，无口音（避免导致用户误解）；

3.用语规范；

4.引导语：按浙江网通提供脚本下发的引导语操作。服务态度

1、是否有意回避用户提出的问题，特别是关于资费及使用方法、拨打范围等方

面；

2、语气是否亲切；

3、营销过程中是否表现出不耐烦；故意打断用户说话并不给用户说话的机会；

4、用户是老人、小孩即使营销成功也视为质检不合格；

5、用户表示未听清楚时是否主动重新介绍业务并再次与用户核实，如发现类似

情况需回访；

6、用户表示不需要业务后，营销员态度是否会马上转变；

7、是否强行营销；

8、录音状态下用户明确表示不注册或对业务不感兴趣而为用户开通。业务熟练

程度

1、熟练掌握对业务资料的要求，基本知识反映迅速并介绍清晰，同时对营销过

程中用户的疑问是否给予正确的解答，如遇到不清楚的可以指导用户拨打相应

咨询电话，不要在自己不清楚的情况下随意敷衍用户或错误应答；

2、介绍业务时要介绍全面。沟通程度与营销结果判定的准确性

1、营销员是否在一段营销录音中同时向几个用户核实是否是机主；

2、与用户核实是否注册时用户是否明确回答（如：用户回答“可以，需要，行，

开通”），对不确定或模糊的回答要再次向用户确认（如用户回答“嗯”、

“好了，好了，就这样”、“哦”、“啊”等，发现此情况时该营销属违规操

作）；

客户确认的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我试一下/好的，谢谢/好的,再见/

好的，

第二篇：外呼潜规则

外呼潜规则

外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。

1、三七原则

电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。

否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：

我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免

费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春

期成长、家庭教育分析、心理测评等

2、目标核心原则

外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用

各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最

后进行一次邀约，家长印象不深。

3、回避价格原则

切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱

的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，

在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，

一个月一千多。一般情况下：

宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。

电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，

会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数

目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受

的。

如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做

好--把产品的价值完全凸显出来。

如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不

会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有

做好。

问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。

4、专业打动原则

外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家

长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，

以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。

5、针对询问原则

陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟

通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：

基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩

深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法

发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。

总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化

程度，深浅度把握好。

6、多呼原则

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报

7、静心原则

拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。

8、胡萝卜加大棒原则

外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求大棒，然后再推荐

我们的产品，给出他们希望胡萝卜。俩者缺一不可。

9、细节原则

很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，