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让医疗服务更高效贴心

最近，国家卫生健康委和国家中医药管理局联合发布了一份名为《改善就医

感受，提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》的文件，其中提出了6个

方面、共计20项具体措施，并公布了27个评估指标，以改善看病就医的全流程。

这为医疗机构提供了明确的工作方式和路径，以进一步优化和改进其医疗服务。

医院作为提供医疗卫生服务的机构，也应主动融入“以人民为中心”这一理念之

中。医学是融合科学与人文的综合体，卓越的医疗技术和温馨的人文关怀是优质

医疗服务的两个不可或缺的元素。在医院里，医护人员不仅要做好专业技术操作，

更要注重人文关怀。从患者的视角来看，提供宜人的就医环境和周到的医护服务，

对于促进病体康复和促进身心健康具有显著的效果。《“健康中国2030”规划纲

要》提出：“优化诊疗流程，增强患者就医获得感一加强医疗服务人文关怀”。

一、以病患为核心

我国的医疗卫生机构肩负着神圣的使命，即为人民的健康提供服务。在经济

发展新常态下，如何提高医疗服务质量成为社会各界共同关注和探讨的问题。在

一些偏远落后的地区，医疗机构的服务水平受到地区和城乡差异等客观因素的制

约，尚未达到令人满意的水平；有些地方政府对卫生投入力度不足，导致了“看

病贵”和“看病难”并存。在一些一线和二线城市的大型医疗机构中，仍然存在

着挂号难；候诊时间长、停车难等问题，这些问题与公众的期望存在一定程度的

落差。同时，部分基层医生对看病贵的认知不足，不能满足群众日益增长的健

康需求。医疗卫生机构应当积极响应民众的期望，致力于解决民众强烈反映的问

题，提供高品质、多样化、个性化的服务。互联网+医疗健康是未来发展方向。

数据多跑，患者才能少跑路，随着信息化建设和应用水平不断提升，人民群众对

医疗信息的获取渠道越来越丰富。通过充分利用互联网、大数据和人工智能等前

沿技术，我们可以提升医疗服务的品质和效率。随着移动通信、物联网和云计算

的发展；以手机为终端的“刷脸”支付逐渐普及，这也推动着智慧医院建设步伐

加快。当前，我国绝大多数医疗机构已经开始提供网络预约诊疗、推、体检、手

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术、住院等服务，但是由于网络卡顿、设备陈旧、维护不及时等问题，依然给就

诊者带来不少困扰。网络服务的质量亟待提高。为了更好地发挥互联网医院的作

用，医疗机构特别是大医院应当积极推进收费、医保结算、出入院办理等科室服

务和药学服务的数字化转型，将更多无需到门诊的复诊服务转移至互联网上，从

而减少患者在异地奔波的情况。

二、我国的医疗服务体系正面临着一系列的挑战和难题

当前，我国的医疗服务体系存在六个不协调之处，其中之一是卫生事业的发

展与经济发展之间的不协调性，卫生事业长期以来一直滞后于经济和其他社会事

业的发展。卫生投入体制机制不健全，结构不科学，布局不尽合理。其次，由于

医疗、医保、医药联动不足，城乡居民在医药费用方面负担相当沉重。三是在城

乡、区域医疗卫生发展不协调的背景下，农村与城市、中西部地区与东部地区以

及不同人群之间的医疗服务质量、水平和可及性之间的差距不断扩大。四是医院

的管理体制和运行机制与医疗服务需求存在不协调之处，同时绩效考核制度也需

要进一步完善。五是中西医发展不协调、中医药发展比较滞后、部分服务领域存

在萎缩现象。特色、优势逐渐淡化的情况下，我们需要更加注重中医药的发展。

六是存在着公平与效率不协调的问题，导致医务人员的积极性被过度调动而公共

医疗卫生的公益性却被忽视；注重于提升服务效能，却忽视了维护医疗卫生的公

益性。

三、如何提升医疗服务的品质与水平

(一)加强医疗服务人员的专业培训；目前我国医院中存在着一些医疗服务