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运维服务质量保障措施

确保运行维护服务人员的工作绩效得到有效监控和考核，

以保证服务质量。

2.2资源

目的

确保提供运行维护服务所需的资源得到有效管理和利用。

我方将从以下方面着手资源的管理：

a)硬件资源

对服务器、存储设备、网络设备等硬件资源进行有效管理

和维护，确保其正常运行和使用寿命。

b)软件资源

对操作系统、数据库、应用程序等软件资源进行有效管理

和维护，确保其安全、稳定、高效的运行。

c)信息资源

对运行维护服务所需的信息资源进行有效管理和维护，确

保其安全、可靠、及时的提供给客户。

2.3技术

目的

确保提供运行维护服务所需的技术水平得到有效提升。

我方将从以下方面着手技术的管理：

a)技术研究

对新技术、新产品进行研究和评估，提供必威体育精装版的技术方案

和产品推荐。

b)技术储备

建立技术储备计划和机制，确保有足够的技术储备，以满

足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

c)技术支持

提供技术支持服务，解决客户在使用过程中遇到的技术问

题。

2.4过程

目的

确保运行维护服务过程的规范化、标准化和可控性。

我方将从以下方面着手过程的管理：

a)服务流程

建立运行维护服务的标准服务流程，确保服务过程规范化、

标准化和可控性。

b)服务记录

对运行维护服务过程中的重要事件进行记录和跟踪，以便

分析和评估服务质量和效果。

c)服务报告

定期向客户提供服务报告，对服务情况进行总结和评估，

以便客户了解服务质量和效果，提供改进建议。

服务台

为了满足需方的运行维护服务请求，我们设置了专门的沟

通渠道，包括热线电话、传真、网站和电子邮箱等，以便与需

方进行及时的沟通。同时，我们也设定了专人负责服务请求的

处理，并建立了管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪

和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

备件库

为了保证设备或系统能够按照SLA要求正常运行，我们

具备并有效管理所需的备件资源，并按照SLA要求恢复设备

或系统的正常运行。对备件库的管理包括备件响应方式和级别

定义、备件供应商管理、备件出入库管理和备件可用性管理等

方面。

知识库

我们具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整

个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息。我们建

立了针对常见问题的描述、分析和解决方法的知识库，并确保

整个组织内的知识是可用的、可共享的。我们选择了一种合适

的知识管理策略，并制定了相关管理制度，进行知识生命周期

管理。

技术

为了确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手

段，我们具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、

应用新技术和前沿技术的能力。我们根据业务和市场分析制定

了研发规划，配备了与规划相适应的研发环境和研发队伍。我

们具有信息采集和监控的手段，以及诊断和分析问题的方法，

同时也具备解决问题的技术指标或标准、解决问题的方案或手

册以及测试环境、测试标准和方法。

b)变更分类管理机制，包括变更的影响范围、重要程度、

紧急程度，并确定优先级；

c)变更影响评估机制；

d)变更实施计划和控制机制；

e)变更回顾机制，包括变更效果评估和问题反馈等。

发布管理

确保软件及其相关文档在经过测试和验证后，按照计划进

行发布。我方会根据发布管理的过程要求建立：

a)与发布管理过程一致的活动，包括发布计划、发布策略、

发布控制等；

b)发布分类管理机制，包括发布的影响范围、重要程度、

紧急程度，并确定优先级；

c)发布影响评估机制；

d)发布实施计划和控制机制；

e)发布回顾机制，包括发布效果评估和问题反馈等。

信息安全管理

确保客户信息系统的安全性和稳定性。我方会根据信息安

全管理的要求建立：

a)信息安全管理体系，包括安全策略、安全规程、安全组

织、安全技术、安全管理等；