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电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程

一、部门主管

岗位职责：

1.建立各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务

的各项方针政策，执行上级安排的任务，维持客服部的正常工

作秩序。

2.调度和安排客服部人员，组织和管理客服部的日常工作。

3.落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系

统，及时处理出现的问题。

4.与相关部门沟通协调工作，及时处理客服部突发事件和

重要投诉。

5.培训和考核客服部业务知识。

工作内容及流程：

1.工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，

如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。

2.每日查看店铺退款和维权中的订单，提醒售后客服及时

处理。

3.定期制作值班表、值日表和客服每月奖罚评分表，提交

给上级批准处理。

二、售前客服

岗位职责：

1.熟悉商品信息，了解客户需求，掌握沟通技巧，正确解

释并生动描述相关产品的特征和优点。

2.准确、简洁、高效、友好地回复客户购买商品时提出的

各种问题，在客户群中建立专业、负责任、值得信赖的店铺形

象。

3.在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的情况下，可

以求助同事或主管。

4.及时正确地做好备注工作，并确保第一时间告知打单人

员，避免发错货的情况。

5.没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

工作内容及流程：

1.工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）。

2.服务流程：欢迎语→活动告知→宝贝介绍→订单确认→

收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态。

3.客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后

台修改妥当，然后在后台红旗备注。备注妥当后首先跟客户确

认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有

属性修改或者地址修改。

4.客户有快递、（询问客户抬头）、贺卡（询问客户贺卡

内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要

求的，须第一时间在后台红旗备注。备注妥当后首先跟客户确

认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有

特殊要求。

5.如果客户在付款后表示不想购买，首先要在后台有哪些信誉好的足球投注网站客

户ID，查看订单是否已经打印。如果订单还未打印，通知打

印人员将其作废，确认作废后通知售后客服处理退款问题。如

果订单已经打印或者已经打包贴单，要回收发货单和快递单或

包裹，交给售后人员处理退款问题后撕毁或交给仓库员入库。

已发货的订单由售后客服负责处理。

6.如果客户在付款后需要修改订单属性或地址，首先要在

XXX有哪些信誉好的足球投注网站客户ID，查看订单是否已经打印。如果订单还未打

印，可以在后台进行修改并备注，然后通知打印人员注意已修

改的订单。如果订单已经打印，要回收发货单和快递单并在上

面进行修改，然后在后台备注客户的修改要求。如果已经打包

贴单，要回收包裹并让打印人员重新打印。已发货的订单由售

后客服负责处理。

7.客户使用银行转账付款时，要及时在银行转账明细表里

登记客户信息，并跟踪订单的进展。

8.售前客服需要学会查看库存情况。

9.如果有库存，客户在当天16:00前付款可以当天发货；

如果没有库存，付款的客户可以在次日发货。如果客户特别着

急，要求快速发货，应先确认库存情况后回复客户。

10.在订单确认后，售后客服必须及时关闭聊天窗口，以

避免影响旺旺响应度。

售后客服：

1.岗位职责包括热情、细心、周到地帮助客户解决售后问

题，并帮助客户联系公司相关部门或快递公司解决问题。如果

遇到无法顺利沟通的劣质客户，要及时上报给主管。

2.工作内容包括在工作时间登录售后旺旺号，处理客户退

货问题，核实商品质量问题并妥善处理。如果客户要求退货，

要联系快递公司撤回包裹并在售后登记表上登记情况，然后打

出两联快递退回单。如果客户报告商品质量问题，要求客户拍

照证明并核实，确实存在质量问题后再进行处理。

如果客户要求退换货，我们需要确保产品完好无损，鞋盒

包装完整，并且不影响第二次销售的情况下才能接受退换货。

对于质量问题，我们会承担来回运费，客户只需要先垫付退回

的运费，我们收到退货后会将运费返