服务工作标准作业的建立.doc

中坚干部训练系列讲座

服务工作标准作业的建立

主讲人:马德新

壹、前言:

一个餐厅或KTV营业时间一到,从开始营业至其打烊为止,无论是对一群或

单独的来客,其中的作业过程都是如滚球般,不停且一成不变地在操作着,为

了确保客人所受的礼待能持续下去,服务标准的建立是必须。而将一切动作文

字化,更是目前所有服务业要追求的。因此,管理人员不要太依赖记忆及经验

去累积自己所学到的东西。

贰、服务标准的建立有下列好处:

1.新进人员有所依据不再以口授方式教导。

2.企业经营理念可以传递,不会因人易动,可大幅变化。

3.人员的素质可统一。

4.便于修正不妥之处。

参、何谓工作说明书

对某一工作所需执行的活动作一描述,通常亦包括工作环境、条件与配合之设备

、用具的说明。

肆、工作说明书在人力资源管理中的功能

一、甄选标准

二、教育训练

三、绩效目标

四、职务索引

五、奖惩标准

六、职位评价

七、人力需求预估

八、组织规划

-1-

伍、建立工作说明书所需的资料搜集

一、组织图

二、工作流程图

三、主要工作项目的描述

四、所需接洽之单位与目的

五、应准备之报告

六、所需参加之会议

七、所需使用之工具/设备

八、经常性之工作行为

九、工作标准

十、保管的记录/物件

陆:工作说明书的编制

一、内容

1.工作职别资料(IDENTIFICATIONCARD)

--职称

--职等

--职位代号

--所属部门

--工作说明书实施时间

2.工作关系

--直属主管职称

--管辖人员职称

--必要共事人职称

--组织外连络单位或个人

-2-

3.主要职责(工作摘要)

4.工作内容

--工作包含那些任务或职责(WHAT)

--此等职责如何执行(HOW)

--此等职责执行的目的(WHY)

--有关技能(SKILLS)

5.该职位享有的职权

6.绩效标准

7.工作条件

--技能或身心状况

--原经历

--责任

--工作环境

--意外发生的可能性

二、编写内容注意要点

1.要详书,但不可详书到变成动作分析

2.叙述要清楚与完整

3.用字与词力求简单,精确

--能用一个字就不用两个字

--能用具体字就不用抽象的字词

--能用短句就不用长句

--除非必要,不用难懂的技术性名词

4.字汇的标准化

三、工作说明书让工作持有人与其直属主管过目,徵求他们同意,并做必要的修正

四、建号归档,主管签核,公布实施

-3-

柒、K.T.V.服务工作标准作业手册

一、本厅K.T.V.简介

A.位置描述

B.楼层及包厢种类介绍

C.菜单、酒单及收费方式

D.营业时间

E.人员组织及编制

F.工作时间

G.主要工作内容

二、各单位人员任职条件及职掌说明

A.总经理

B.副总经理

C.经理

D.主任

E.领班

F.吧台领班

G.吧台组长

H.主控室组长

I.吧台员

J.领台

K.组长

L.服务员

M.出纳

-8-

三、作业程序及内容

A.营业前的准备工作

B.服务顾客流程

C.引导客人及安排进入包厢

D.如何倒水

E.如何递送酒单、菜单

F.如何接受点叫酒、水

G.如何接受点叫餐食、小菜

H.如何进出厢房

I.如何开酒

J.客人用餐期间如何服务客人

K.如何清理包厢及餐桌

L.如何服务酒、水

M.客人离开前的服务及欢送客人

N.客人抱怨的处理

O.紧急突发状况的处理

P