运维服务质量保障措施方案53499.pdf

运维服务质量保障措施方案

我方会根据运维服务的需求，合理配置岗位和人员，确保

各项工作有明确的责任和分工。

人员能力

我方会对运维服务人员的知识、技能、经验、安全意识等

方面进行评估和提升，确保其具备应有的能力和水平。

2.2资源

目的

确保运行维护服务所需的资源得到充分使用和管理。

我方会对运维服务所需的硬件、软件、网络等资源进行管

理和维护，确保其稳定、可靠、高效的运行。

2.3技术

目的

确保运行维护服务所需的技术得到充分应用和发挥。

我方会对运维服务所需的技术进行研究和应用，不断提升

技术水平，以满足不同客户的需求。

2.4过程

目的

确保运行维护服务所需的过程得到规范和优化。

我方会对运维服务所涉及的各个环节进行规范和优化，确

保服务过程可控、高效、稳定。

3、服务流程

我方运维服务流程主要包括故障处理、变更管理、性能管

理、安全管理等环节。在每个环节中，我方都会严格按照规范

和流程进行操作，确保服务质量和效率。

4、服务保障

为保证客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续

的运行，我方会采取以下措施：

备件备件

建立备件库，确保备件充足，及时替换故障部件，保障系

统稳定运行。

备份与恢复

建立备份与恢复机制，确保数据安全和可靠性。

安全保障

建立安全保障机制，确保系统安全、稳定运行，防范各种

安全威胁。

总之，我方将继续致力于为客户提供高质量的运维服务，

不断提升服务质量和水平，为客户的信息化发展提供有力保障。

与需方建立顺畅的沟通渠道，以便将需求传递到运行维护

服务团队。为了保障运行维护服务交付的顺利实施，一个完整

的运行维护服务团队应包括管理、技术支持和操作等主要岗位。

管理岗负责规划、检查运行维护服务的各个过程，技术支持岗

负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用

开发、硬件、集成和信息安全等。操作岗则负责日常操作的实

施，根据规范和手册执行运行维护服务各过程。

为了确保服务人员具备运行维护服务相关知识，他们需要

在学历教育基础上掌握基础知识、专业知识和综合知识。例如，

网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。在运行

维护服务过程中，还应关注运行维护服务人员的技能和经验，

要求他们具备从事相关运行维护服务的资格和经验。

为了满足与需方约定的及未来的运行维护服务需求，运行

维护服务团队需要具备提供足够资源的能力。为了实施和管理

运行维护服务，需要使用有效工具，包括监控工具、过程管理

工具和专用工具。服务台应与需方建立顺畅的沟通渠道，以便

及时响应请求、事件和问题，保障信息安全并对处理结果负责。

本文介绍了一种有效的运行维护服务管理能力，以确保客

户信息系统的安全稳定运行。为了实现SLA要求，需要使用

有效的手段和方法受理需方的运行维护服务请求，并及时跟踪

服务请求的处理进展。为了管理备件库，需要定义备件响应方

式和级别，并规范备件的采购、出入库、使用和核销。知识库

是收集、共享和重复使用所积累的知识和信息的地方，需要建

立常见问题的描述、分析和解决方法，确保整个组织内的知识

是可用的、可共享的，并选择一种合适的知识管理策略。为了

确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段，需要

具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新

技术和前沿技术的能力。最后，需要建立服务级别管理、服务

报告、事件管理、问题管理和配置管理等服务管理能力，以确

保客户信息系统的安全稳定运行。

Inordertoensurethesuccessofoneormorechanges。we

willestablishthefollowingbasedonthereleasemanagement

process:

a)Activitiesconsistentwiththereleasemanagementprocess。

includingplanning。design。n。n。andtesting;

b)Managementmechanismforreleas