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运维保障方案

运维保障方案

1.后续服务工作安排

1.1运维保障方案

1.1.1运维服务组织

1.1.1.1团队组织

我们承诺在某投资建设管理系统运维期间提供1年的运维

质保服务。根据项目实际需求，我们可以增派运维保障人员以

确保项目正常运维工作。以下是我们的运维组织图：

1.1.1.1.2职责划分

团队/角色职责

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1.运维经理：

全面负责系统应用运维管理，并向我方公司进行汇报，与

项目负责人沟通协调。

支持团队全面管理，管理监控支持运维项目中的所有服务

内容和服务水平。

处理服务交接中事件升级情况。

权衡、跟踪、评估项目的进程。

人力资源计划和分配、发展和管理。

负责支持团队例会，回顾项目开展情况，处理服务中的问

题。

与集团举行每月例会。

运维流程制定和改善。

监控内部运维流程的执行。

运维水平报告。

2.运维管理组：

负责项目运维能力的提升及知识管理，并向运维经理汇报。

运维能力提升。

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运维知识管理。

复杂问题协调解决。

重复问题管理。

用户培训管理。

日常工程师培训管理。

3.在线支持组（一线）：

提供在线支持服务及电话支持。

解决日常业务应用问题。

4.现场运维组（一线）：

负责现场驻地项目运维。

对用户提出的服务范围内的问题，积极寻找方案并解决问

题。

不能解决的问题，逐步进行升级解决。

5.技术支持组（二线）：

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负责团队能力提升、知识管理及问题管理的监控，并向运

维经理汇报。

团队问题升级。

团队创建知识审核。

团队创建问题审核。

团队质量控制。

团队报告。

6.客服中心：

提供常规服务中心。

客户回访，满意度调查。

投诉处理。

1.1.1.1.3主要人员职责

项目运维团队人员的主要职责如下：

组别运维经理驻场维护人员项目运维成员本地化实施人

员在线支持

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职责即实施经理，负责运维期间管理及协调工作。负责

现场实施运维。配合现场运维，在线问题解答，提供在线支持。

1.1.1.2后续运维流程

1.1.1.2.1日常运维

在我方公司标准实施体系及标准运维体系的基础上，结合

项目特点，对重点维护工作和流程进行优化，确保项目系统高

效运行。

除了生产事故，系统正常运行可能会受到网络系统遭受恶

意病毒攻击、自然灾害等外力的影响。为确保系统安全和数据

安全，我们采取了三级安全保障措施，包括日常巡检、每日备

份