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酒店管理方案15篇

【第1篇】酒店全面质检管理体系方案

一.组建酒店质检网络

(一)目的扩大质检层面,强化质检意识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及

深化质检力度的目的。

(二)作用质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。

(三)质检网络组织机构

1.总部:质检部分部:各部门(前厅部、管家部、餐饮部(楼面/厨房)、娱乐部、工程

部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部)

2.网络成员:各部门挑选一名质检网络成员。

(四)网络成员工作职责:

1.建立《质检网络信息》登记本,将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上,并及

时将信息反馈给部门经理。

2.负责协助部门经理督导、检查本部门员工在职业道德、服务态度、着装仪表、礼节

礼貌、服务语言、形体动作、劳动纪律、服务效率、总体协调、客人满意程度十个方面的落

实情况。

3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹。

4.每月参加一次质检网络会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方

面的情况。5.每月组织一次本部门的案例分析培训课程,针对发生在本部门的宾客投诉案

例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。

二.建立宾客意见收集中心

(一)目的在员工中树立宾客意见是酒店财富的观念,让酒店每一位员工均意识到我

们的真正老板是客人,酒店服务时刻要以宾客需求为中心。

(二)作用:及时了解、反馈宾客需求,为宾客提供个性化服务。

(三)常设机构:质检部

(四)分部:

1.大堂副理:客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《log-book》

上,于每周六上午汇总反馈至质检部。

2.顾客关系经理:每天需要直接与入住客人(至少5位)进行宾客沟通,征询客人对入

住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络

登记本》上;重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。

3.各餐厅:经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人(至少2位)进行宾客沟通,

征询客人的意见,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询:餐饮服务、

效率、出品和用餐环境。

4.宴会服务部:每一次的宴会均要求有宾客意见反馈,征询重点:宴会服务、效率、出

品、环境、设备。

5.管家部:要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面,服务员要主动与

客人接触,离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检

部。

6.市销部:质检网络人员要求定期拜访长住客,了解客人需求;此外,要求将销售部客

户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理,并记录在《客户意见

反馈表》上。

7.娱乐部:经理每天需要向消费客人(至少两位)征询意见,并记录在《质检网络信息登

记本》上,重点征询:楼面服务效率、出品和节目演出质量。

8.工程、消防安全:要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录

在《质检网络信息登记本》上,定期抽查员工消防知识。

三.建立宾客投诉处理中心

(一)目的让客人感受到他们的任何意见、建设或投诉都能够得到酒店的足够关注,

挽回宾客对酒店失去的信赖。

(二)作用:及时跟踪、处理宾客投诉。

(二)常设机构:大堂副理和质检部。

(三)处理宾客投诉要求:

1.未离店客人的投诉,责任部门需要在客人离店前予以解决或答复客人处理时限。

2.已离店客人的投诉,责任部门在三天内需通过致电、信函等方式跟客人取得联系,

给客人反馈酒店的调查或处理意见。

3.较为严重的投诉,酒店将以总经理亲笔签署的信函给客人发致歉信。

四.建立宾客表扬与投诉奖惩制度

(一)质检部每月将统计宾客表扬和投诉数量。

(二)质检部每个季度将评选出前3名客人书面表扬最多的员工,第一名奖励200元,

第二名奖励150元,第三名奖励100元。

(三)质检部每个季度将评选出3个受到客人书面表扬最多的小部门,由酒店予以通报

表扬,并作为年度最佳先进部门评选的主要依据。

(四)由