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肯德基服务宏图及改良

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肯德基服务宏图及改良

肯德基是美国著名的跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连

锁公司，主要销售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。肯德基的经

营理念是不停推出新的产品，或将过去销售产品从头包装，针对人们尝鲜的心态，

进而获取收益。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到此刻，到达

中国已经第26年了。截止2012年，肯德基在中国拥有了超出4200家餐厅，遍

及中国大陆除西藏之外的全部省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快

餐连锁公司。在本文中,我们把肯德基餐厅的服务宏图作为例子进行剖析。

一、服务宏图规划

作为餐饮业文化巨头，肯德基服务宏图的控制点在三个方面：产品、服务

和洁净。这是最能表现肯德基特点的重要原则。

肯德基作为餐饮服务公司，十分着重自己的产品，为了知足花费者的

需要，肯德基每进入一个国家，就联合该国花费者的饮食习惯研发合适该

国的产品，进而为花费者带来美味的食品和舒适的享受。就以中国为例，

肯德基产品的口胃是越往北就越浓香，几年内接踵推出了合适中国人口胃

的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。

肯德基为客户供给全面的仔细便利的服务，让顾客有种和蔼动人、温

馨舒坦的感觉。进入肯德基，每个花费者第一都会获取离自己近来的肯德

基职工的“欢迎莅临”，在凑近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，

用餐完成走开时，也会有服务员帮忙开门并且高声说“您好，请慢走，欢

迎下次莅临”，全部这些仔细的服务都会让顾客感觉愉快欢乐。从细微处

为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只需进去一次就

愿意一次又一次地光临。

在给花费者带来美味的同时，肯德基连续坚定地为花费者供给干净清爽

的用餐环境.中国同品位的快餐公司很难多年以来连续做到这一点，但肯德

基任何一个分店都给花费者同样的感觉，玻璃永久没有一点污渍，餐桌也是

十分整齐，地板会随时擦抹，洗手间准时洁净。顾客一进入餐厅，就可以感

觉到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒坦舒

适的就餐环境。

这些方面不单表现了肯德基的经营理念，并且由于这些原则有详尽严格的量

化标准，使其成为了全部肯德基餐厅从业人员的行为规范。

互动分界限可视分界限内部互动分界限

顾接食

第一步客待物

到顾采

准备工作达客购

服务员帮助顾客找

寻地点

第二步获取食品信息顾客点餐食品初步加工

顾客点餐

能否排队

是否

食品最后加工

顾客等候顾客付款

能否立刻获取严

食品是服