客户投诉处理情况汇报材料与客服人员个人工作总结汇编.pdf

客户投诉处理情况汇报材料

客户投诉处理情况汇报材料范文

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足，意

味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们

的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避

免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。

处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认

真对待的一个重要问题.

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分

析,找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法

答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直

到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度.消除公司在客户

心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难

免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应

当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时

间.处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静,不反驳，不争论,不推卸责任，不怪

罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把

握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种

原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、

处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

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三是总结完善

最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及

不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，

将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试,能通过网络优化解决的,及

时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核

查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及

时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大

力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉.因此，处理好客户投诉是提升客户满

意度和忠诚度的有力法宝。

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客服人员个人工作总结

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中

虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做

到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题，及时改正.下面将上一年度

遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助:

1、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用

户致歉时尽量用“对不起”不用,“抱歉抱歉，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“

您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲

话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”不要;跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏

保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不

太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您

稍等稍等，我帮，我帮您找您找一个一个最近最近的的网点网点并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡

输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能

体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用

户致歉，并表明