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电信行业网络服务质量管理规章制度手册

1.引言

电信行业网络服务质量管理规章制度手册旨在规范电信行业网络服

务的质量管理，提供相关管理规范，以确保用户获得高质量的网络服

务。本手册适用于所有从事电信网络服务的相关企业及机构，包括但

不限于电信运营商、互联网服务提供商等。

2.管理目标及原则

2.1管理目标

电信行业网络服务质量管理的目标是提供稳定、高速、安全、可靠

的网络服务，满足用户对于网络连接、通信品质和数据传输的需求，

保证用户体验和满意度的提升。

2.2管理原则

2.2.1用户至上

用户满意度是评价网络服务质量的核心指标，所有的管理决策和规

定都应以用户需求和利益为出发点。

2.2.2持续改进

通过持续监测和反馈机制，不断改进网络服务质量，并及时调整和

优化管理措施，以适应技术和市场变化。

2.2.3公平竞争

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保持公平竞争的环境，倡导合理竞争、规范行业发展，促进行业创

新和进步。

3.网络服务质量管理体系

3.1组织架构

为有效管理网络服务质量，建立网络服务质量管理体系，并设立专

门的网络服务质量管理部门，负责制定、执行和监督网络服务质量管

理规章制度。

3.2管理责任

3.2.1高层承诺

公司高层应明确网络服务质量的重要性，并承担主要责任，确保网

络服务质量与公司战略目标保持一致。

3.2.2部门责任

各相关部门应明确自身在网络服务质量管理中的责任和职责，并依

据规章制度履行各自的职能，确保服务质量的实现与维护。

3.3测量与评估

3.3.1主要指标

确定重要的网络服务质量指标，例如网络连通率、传输速率、带宽

利用率等，进行定期测量和评估，确保指标达到预期要求。

3.3.2监控系统

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建立完善的网络服务质量监控系统，实时监测服务质量，及时发现

和纠正异常情况，并及时向相关部门报告。

4.网络服务质量管理措施

4.1服务协议

制定明确的服务协议，包括服务内容、服务级别和责任限制等，向

用户明确提供的网络服务质量水平和保障。

4.2故障处理

建立快速的故障处理机制，确保故障及时响应、快速解决，并对重

大故障进行事后分析和改进措施的制定。

4.3安全保障

采取各种安全措施，保护网络服务免受网络攻击、信息泄露等安全

威胁，确保网络服务的安全性和可靠性。

4.4技术创新

积极引入先进的网络技术和管理方法，推动技术创新，提升网络服

务质量和用户体验。

5.监督与投诉处理

5.1监督机构

设立网络服务质量监督机构，负责对电信行业网络服务质量进行监

督检查，及时发现和纠正不合规的行为。

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5.2投诉处理

建立用户投诉处理机制，对用户的投诉及时受理、调查和处理，并

向用户公布投诉处理结果。

6.行业自律和合规

6.1行业协会