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《服务质量管理》教学大纲

课程英文名ServiceQualityManagement课程代码06M0138

学分1总学时16理论学时16实验/实践学时0

课程类别专业课课程性质任选先修课程管理学、专业导论

适用专业质量管理工程开课学院质量与安全工程学院

一、课程地位与课程目标

（一）课程地位

服务质量管理是为质量管理工程专业本科生开设的一门专业选修课。在第三产业和互联网等

新业态蓬勃发展的时代背景下，提升全社会的服务质量意义重大且迫在眉睫。通过与服务质量管

理相关概念、基础理论、模型、体系、流程、评价、改进等内容的讲解，使学生对服务质量及服

务质量管理有一个全面了解，以应对服务经济时代对质量人才的需求。

（二）课程目标

1.熟悉服务质量管理相关概念；

2.掌握服务质量的评价模型；

3.掌握服务质量控制方法；

4.了解服务质量管理体系；

5.将课程思政元素融入课堂，增强学生创新能力和团队合作能力，同时，让学生养成尊重

他人的习惯，培养奉献精神。

二、课程目标达成的途径与方法

课程目标达成途径与方法

课程目标1以课堂教学为主

课程目标2理论教学与案例展示相结合

课程目标3以案例展示为主，部分案例请学生讲解

课程目标4结合已学的体系知识，教学时多提问，复习与新知讲解有机结合

课程目标5服务热点讨论，包括服务性企业、政府服务部门等

三、课程目标与相关毕业要求的对应关系

课程目课程目标对毕业要求的支撑程度（H、M、L）

标毕业要求2毕业要求6毕业要求11

课程目/L

M

标1

课程目LL

/

标2

课程目MH

L

标3

课程目//

H

标4

课程目HM

L

标5

注：支撑强度分别填写H、M或L（其中H表示支撑程度高、M为中等、L为低）。

四、课程主要内容与基本要求

章节

章节名称知识点要求重点难点思政元素

号

服务经济的

服务经济理解/