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关于某区12345政务服务便民热线
工作情况的调研报告
根据区人大常委会年度工作安排,区人大常委会民宗侨台委
在常委会相关领导的带领下,结合深化人大代表联系点与12345
平台联动机制,与区人大常委会某街道工委、某街道工委区街联
动,实地调研了某小区环境综合整治、某绿化修剪、某小区餐饮
油烟扰民、某足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情况,对我区
政务服务便民热线工作情况进行深入调研,召开区政府相关部门、
街道负责人座谈会,听取专项工作汇报,广泛征求人大代表对该
项工作的意见建议,现将调研情况报告如下:
一、我区政务服务便民热线工作基本情况
近年来,区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想,切实发
挥12345政务服务便民热线广泛联系群众的桥梁作用,积极助力
全区疫情防控、营商环境优化、民生实事办理、文明城市创建等
重点工作,在服务经济社会发展、扎实推进民生改善、维护某社
会稳定等方面做了大量工作,解决了一大批企业、群众的急难愁
盼问题,为推动全区经济社会高质量发展作出了积极贡献。
1、健全组织制度,工作体系不断完善。区政府高度重视12345
热线工单办理工作体系建设,不断完善组织架构和工作制度。建
立了区行政审批局牵头,全区各单位参与,办理平台派发热线诉
求工单,各承办单位具体办理、反馈,办理平台评估评价的组织
架构,形成工单全流程闭环办理。同时,从顶层设计、实施路径、
考核评价等方面入手,先后制定《关于进一步加强全区12345政
务热线和“吹哨报到”工作的实施意见》《某区落实市政府办公
厅“先解决问题再说”工作机制实施方案》《关于建立某区12345
政务服务便民热线“屡办不成”诉求事项办理机制的通知》《某
区12345政务热线工作绩效考评细则》等配套制度,对“吹哨报
到”、首接负责、主办协办等办理制度提出明确工作要求,划分
较为清晰的职责,突出工作重点,强化组织领导,规范服务流程,
为工单办理提供了坚强的组织和制度保障。三年来,全区上下共
办理12345热线工单52.65万件,满意率95.58%,解决率85.17%,
两项评价数据稳步上升。
2、坚持问题导向,办理机制不断优化。坚持“日梳理、周统
计、月报告、年分析”机制,定期汇总研究企业和群众的高频诉
求,突出物业管理、消费纠纷、教育培训、停车管理等重点领域
工单跟踪办理力度,及时进行分析研判、监测预警。针对疑难工
单开展联席研判,明确主协办职责,促进预付卡、教育培训、家
政服务、金融服务等相关投诉工单有序办理。开展开展不不满满意工单意工单动
态清零行动”,实施“红黑榜案例通报”等常态化推进机制,对
“屡办不成”“久拖不决”诉求事项查因分析,采取多种督办方
式,推动一些老大难和历史遗留问题解决。坚持“有请诉求人到
场“机制,整合各方力量,统筹推进尚书巷菜场与周边居民矛盾
化解等一批涉及多部门的复杂问题解决。结合“五拼五比晒五榜
•戮力同心促发展”,开展涉企工单竞赛活动,发布涉企工单办理
提示单,定期晒出排名榜,有力提升了该领域办单质量。2023年
共办理涉企工单2790件,解决率、满意率分别达到
96.55%.93.01%,同比有较大提升。
3、全区上下协同,工作质效不断提升。各承办单位发挥积极
性、主动性,不断探索办单经验做法,解决一大批企业群众关心
的热点难点问题。某路、某街道成立工作领导小组,制定工单办理
工作规范,坚持分管领导督办、街道纪工委督查、定期组织培训、
考核结果兑现等机制,采取深入群众说服教育、依法依规制定方
案、公开公平公正推进等方式,有效推进了地铁5号线施工、某
村挡土墙消险、某雨污分流等难题堵点的解决突破。某街道坚持
党建引领物业管理,施行考核激励、交叉任职、清退不合格物业、
集中力量实施微更新改造等方式,有力促进某、某、某等小区居
住环境改善。区商务局、某街道注重源头消解,对苗头性问题及
时进行约谈、调处,有效降低投诉量。区市场监管局出台“小额
先行赔付”机制,动员某景区416家商户加入小额争议先行赔付
联盟,提高消费纠纷解决效率。区人社局在全区各街道、板块成
立“劳动争议调解中心”,联合政法、司法、工会和法院等部门,
实施劳动维权全流程服务,提高工单成功调解率。
二、面临的困难和问题
我区政务服务便民热线聚焦企业和群众的急难愁盼,做了大
量卓有成效工作,由于服务体量巨大、企业群众需求多样、服务
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