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客户关系管理与客户满意度管理制度

第一章总则

第一条目的和依据

为了提高企业的竞争力，加强客户满意度，确立良好的客户关系管

理体系，订立本制度。

本制度依据国家相关法律法规和公司的发展需求，通过建立客户关

系管理和客户满意度管理制度，构建与客户建立长期稳定关系的机制，

保证客户的合法权益，提高企业的市场竞争力。

第二条适用范围

本制度适用于公司内部全部部门和员工，涵盖与客户关系管理和客

户满意度管理相关的全部工作。

第三条定义

1.客户：指购买、使用或可能购买、使用公司产品或服务的

个人或组织。

2.客户关系管理：指企业通过有效的策略和方法，建立和维

护与客户之间的长期稳定关系，以提升客户满意度和忠诚度的管理

活动。

3.客户满意度：指客户对公司产品或服务质量、交付本领、

售后服务等方面的满意程度。

第二章客户关系管理

第四条客户分类

为了更好地管理客户关系，公司将客户分为以下几类：1.重点客

户：指公司对其产品或服务极为倚靠的客户，或者有机会与其进行战

略合作的客户。2.战略客户：指对公司的市场合位、品牌形象和产

品技术发展具有紧要影响的客户。3.普通客户：指公司的常规或一

次性客户。4.潜在客户：指有购买或使用公司产品或服务的可能性，

但尚未与公司建立业务关系的个人或组织。

第五条客户关系维护

1.公司鼓舞员工与重点客户、战略客户进行紧密沟通，及时

了解客户需求，为客户供应优质的产品和服务。

2.公司通过建立客户档案，记录客户的基本信息、需求及历

史沟通，以便更好地管理和维护客户关系。

3.公司组织定期的客户探望，并邀请客户参加相关活动，加

强企业与客户之间的互动和沟通。

4.公司建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉事宜得到及

时、有效地解决，并将投诉问题进行分析，及时采取改进措施，避

开仿佛问题再次显现。

第六条客户满意度调查

为了了解客户对公司产品和服务的满意程度，公司将进行客户满意

度调查。具体操作如下：1.公司将定期发放客户满意度调盘问卷，

收集客户的看法和建议。2.公司通过电话、邮件等方式进行客户满

意度调查，了解客户的需求和反馈。3.公司将对客户满意度调查结

果进行分析，找出问题和改进的空间，订立相关改进措施，并在适当

的时候向客户反馈改进情况。

第七条客户培训和支持

为了提升客户对公司产品的使用效果和满意度，公司将供应相关的

培训和支持：1.公司将订立产品使用培训计划，包含产品介绍、操

作指南等内容，并向客户供应培训料子和培训服务。2.公司将建立

售后服务体系，及时处理客户的问题和需求，供应技术支持和解决方

案。

第三章客户满意度管理

第八条客户投诉处理

1.公司建立客户投诉受理渠道，确保客户能够方便地提交投

诉，并保证投诉内容的及时记录和处理。

2.公司对客户投诉进行分类和分析，并及时采取有效的改进

措施，提高产品和服务质量。

3.公司将建立客户投诉处理记录，以便追踪和评估处理效果。

第九条客户反馈管理

1.公司鼓舞客户对产品和服务提出看法和建议，并及时回复

客户的反馈。

2.公司将建立客户反馈管理制度，及时跟进客户反馈事项，

并对有效反馈进行嘉奖和认可。

第十条客户满意度考核

1.公司将设立客户满意度考核指标体系，以客户满意度调查

结果为重要依据，并结合其他相关数据进行综合评估。

2.公司将对各部门负责人进行客户满意度考核，将考核结果

纳入绩效评估体系，作为部门绩效考核的紧要依据。

3.公司将依据客户满意度考核结果，及时采取措施加强改进，

提高整体客户满意度。

第四章监督与责任

第十一条监督机制

公司将建立内部监督机制，对客户关系管理和客户满意度管理制度

的执行情况进行监督，包含但不限于以下方式：1.定期组织客户满

意度管理制度的评估和复审，确