金融服务营销9.3 - 顾客满意度与忠诚度的管理.pptxVIP

03;本节主要学习内容;客户满意度是对客户满意程度的衡量指标。常常通过随机调查获取样本，以客户对特定满意度指标的打分数据为基础，运用加权平均法得出相应结果。;10.3.1客户满意度管理;客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。;10.3.2客户忠诚度管理;是客户对服务的整体评价;【例题·判断题】

客户忠诚比客户满意更有价值，所以我们只追求客户忠诚，不在意客户满意。（）。

【正确答案】错

【答案解析】客户忠诚是客户满意的升华，客户忠诚比客户满意更有价值。客户满意度的上升会强化客户忠诚度，相反客户满意度下降会影响到客户忠诚度。。;【例题·多选题】大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，说法中正确的是（）。

A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系

B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚

C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度

D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

【正确答案】BC

【答案解析】略;THANKYOU