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浙江省道路旅游客运效劳标准

(征求意见稿)

1.总那么

为标准旅游客运企业的效劳操作，提高旅游客运效劳质量，维护旅游客运企业和旅游者的合法权益，促进我省旅游客运企业效劳水平的提高，特制定本标准。

2．范围

本标准规定了旅游客运企业向旅游者提供优质、便捷、人性的客运效劳过程中应当注意效劳要求。

本标准内容包括驾乘人员效劳标准、驾乘人员礼仪标准、行车平安管理标准、客户评价与投诉处理标准、车容车貌管理标准和效劳标识管理标准等六个标准内容。

本标准适用于接待国内外旅游者的各类旅游客运企业。

旅游客运驾乘人员是指以旅游客运车辆的驾驶员以及随车效劳人员。

3．驾乘人员

3.1旅游汽车驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、爱岗敬业，热情周到地为客人提供正点和平安舒适的细微效劳。在效劳过程中做到老实守信，自尊自重，不卑不亢，自觉维护企业形象和信誉。

3.2旅游大客车驾驶员必须具备5年以上的驾驶经历，小轿车驾驶员必须具备3年以上驾驶经历。旅游汽车驾驶员必须车证相符，并持有交通管理部门颁发的营运车辆上岗证。驾驶员在营运时必须携带道路运输证、驾驶证、〈一类〉准驾证等证件。驾驶员资质应符合?浙江省道路运输管理条例?与?道路旅客运输及客运站管理规定?的要求。

3.3驾乘人员应着装整沽，发型整齐，仪表仪容端庄，精神饱满，举止文雅。

3.4驾驶员在接受派车任务时，应记清用车单位、时间、地点、联系人姓名和电话，并及时联系沟通。要预先了解行程安排、旅客情况，提前掌握天气情况、交通线路、所达地点的路况、地形等。

3.5驾驶员应根据运输合同的规定，提前到达用车地点，翻开空调，调整好车内温度，等候乘客。

3.6乘客乘车时，驾乘人员要面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，翻开车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，帮助老、弱、病、残、孕旅客解决疑难问题。开车前，驾乘人员要面向乘客，用普通话简明扼要说明本次行车安排、沿途风景、途中本卷须知，提醒坐在前排的乘客系好平安带，注意乘车平安。

3.7发车前应协助导游清点乘客人数，防止漏乘。驾驶员按运输合同规定线路、景点运行、停靠，并合理安排途中休息，等候乘客要耐心，不得远离车辆，以方便乘客上、下车。游客离车后，驾驶员要及时检查门窗是否关闭妥当，确保游客物品平安，同时要及时清理车厢，保持车辆干净整洁

3.8驾乘人员在效劳过程中应热情大方、彬彬有礼、尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯，不得与乘客争吵，不得索要小费。

3.9旅游客车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应立即联系其他旅游客车转运。

3.10旅游客车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝，视听设备播放内容应健康文明。

3.11运行结束时应主动征求乘客的意见，仔细查看有无乘客遗失的物品。如发现遗失物，要及时归还失主或交公司登记处置。

3.12旅游汽车驾驶员在效劳时应讲普通话，做到语言文明、态度和蔼、微笑效劳。同时应能运用一门外语为旅游者提供一般性的效劳。能听懂客人用外语表达的旅游景区〔点〕、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、辞别等内容。

4．驾乘人员礼仪

4.1驾驶员要有良好的素质和职业道德，不得违反规定索要回扣或提出其他非正当要求。不得有损害旅行社合法经营的言谈举止。

4.2驾驶员上岗时必须佩带从业资格胸卡，着装整洁，仪表端正。

4.3发型大方、梳理整齐，女性可化淡妆，但不准浓妆艳抹，男性不准推光头、留长发〔头发不过耳〕等。

4.4上岗时不得穿拖鞋或高垫鞋，不准将脚放在驾驶台上。男性司机不准着短裤，不得单穿背心，不得赤足光膀；女性司机不得着短裤、裙类。

4.5游客上、下车时，应主动翻开车门，热情扶老携幼，主动协助游客摆放行李。等候游客时必须耐心，不得远离车辆，不准用喇叭催促游客。

4.6对游客要主动热情、耐心周到、说话和气、举止端庄，不得怠慢、刁难、顶撞游客和导游。

4.7对旅客统一称呼为“各位旅客〞，个别接触时应分别恰当称呼，如“您〞、“同志〞、“大爷〞、“大娘〞、“小朋友〞、“先生〞、“女士〞等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见〞十字文明用语。

5.行车平安管理

5.1旅游客运经营户要建立健全平安管理机构，加强管理，完善有关平安管理和平安培训等规章制度，经常开展平安警示教育，使驾驶员牢固树立“平安第一〞的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、守法。

5.2旅游客运经营户要按规定加强对旅游车辆的平安管理，建立专门的平安管理档案，坚决杜绝达不到平安标准要求的车辆以及报废车和非法拼装车辆从事旅游客运。

5.3严格遵守车辆平安检验规定。旅游大型客车每季度进行一次平安技术检验，未经季检或季检不合格车辆严禁上路行