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银行机具售后服务方案

售后服务内容

远程支持服务

我方提供热线电话随时回答招标方的各种问题。

现场支持服务

我方提供1年7*24小时服务，到达现场服务响应时间小于4小时。

免费维修服务

我方具体服务内容包括免费升级、故障排除、性能调优、技术咨询等。

服务内容备品备件（耗材）与配件（耗材）更换

对于硬件自然损坏，我方会提供免费维修更换损坏的硬件，若不能及时维修、

更换损坏的硬件，我方会免费提供周转设备直至维修或更换好损坏的硬件。保修

期内更换的配件必须是原厂商生产的新配件，被替换下来的配件属于我方的财产

（涉及必威体育官网网址信息的除外），更换上去的配件则属于使用方的财产。

维修运输

保修期内，若我方需将有故障的机器或部件运至我方指定的维修中心，我方

负责将设备运至我方指定地点及运回使用方指定地点，由此发生的一切费用和风

险由我方承担。

巡检服务

设备安装验收完毕后，我方每三个月定期派遣技术人员到现场进行回访，及

时了解设备的运转情况，及时解决存在的问题。

服务文档要求

我方会提供详细的安装配置文件和服务体系档案。

免费维修保养计划

为延长产品的使用寿命，我公司特制订专门的保养计划：

定期巡检

我公司将巡检制度作为常规维护工作之一，即公司组织每三个月对运行的设

备巡检一次。公司巡检工程技术人员为主，有设计人员参与。并听取用户维护人

员反映的问题及建议，不断完善产品的功能和质量。

建立用户档案

公司维护中心除开展用户技术咨询服务外，还负责受理和收集用户投诉咨询

信息，保证用户提出的问题和要求能得到技术处理，并对处理情况情况进行跟踪

和验证。同时，建立用户档案记录产品使用情况，为今后产品的质量改进提供依

据。我们将不断努力，精益求精，为顾客提供满意的产品和服务。

回访

每次在故障排除后2天内作一次电话回访，以确保故障排除后软件的稳定性。

每月中旬我公司技术人员将进行定期电话回访，以确定设备的运行情况及用

户的使用情况等。

故障处置措施

1、收集用户详细信息及建立维护档案

为了更好的支持和维护应用系统，我们将详细记录用户的系统信息，如主机

型号、主机序列号、数据库版本、操作系统版本等详细信息以及用户的详细信息

如用户类型、用户地址、联系人、电话等，建立维护档案。

2、建立电子用户支持系统

电子用户支持系统包括远程电话拔入和模拟诊断2种形式

远程电话拨入：当申报故障后，若需要连接服务端进行详细的检查，我公司

技术支持工程师将通过安全调制解调器进行远程电话拨入分析，快速而直接的对

各种软件问题进行诊断。

模拟诊断：软件服务工程师在公司模拟用户实际的环境来进行问题诊断、并

解决问题。

3、定期优化

定期优化系统，以及时了解并监控应用系统的运行情况，为用户方的技术人

员解答疑问，进行指导，使系统得到最大的无故障运行时间。

4、性能分析

分析在走访过程中获取的系统性能数据，向用户提交相应的报告，并提出建

设性的建议。

应用系统的维护工作，根据本项目维护过程中的目的和要求不同，包括以下

三个方面的内容：

5、改正性维护

信息系统应用软件故障排除服务：诊断、解决应用软件系统故障，对程序错

误及缺陷进行排错，对因程序错误造成的数据错误进行排错

6、适应性维护

适应性维护是为了使软件适应外部环境的变化而进行的修改软件的活动。，

许多政策参数是经常变化的。一般说，在各种数据参数变化时，应由系统维护人

员对其进行维护。

7、系统优化及性能调整维护

系统优化及性能调整服务：定期对应用软件系统、数据库系统的性能进行检

测，提供优化调整服务，需要时到现场进行系统的优化与调整，保证应用软件的

持续、高效运行。

对设备及系统定期巡查、保养及疑难问题解决的实施方案

为了保证设备的正常运行和设备的完好，特制订以下制度：

1、岗位要认真遵守工作制度。根据计划认真收集检测数据，进行远程诊断，

发现问题及时处理。确保运行设备完好。认真填写维修记录并归档。如有遗留问

题及时上报。

2、巡检人员必须按制度,每三个月对所有运行设备巡检一次。并严格按巡

检表规定内容认真执行。

（1）检查设备运行状况，相关配套设备是否运