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电商金牌客服团队
基础知识培训
汇报人：XXX
01电商客服工作特点
目录02工作如何规范
03如何提高工作效率
04利用薪资鼓励客服团队
05客服的其他问题
PART01
电商客服工作特点
电商客服工作特点
买家购买行为满意度分析（非电商官方数据）
客服销售技巧35%其它因素3%
客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务买家失恋、工作被炒、股票下跌等等
商品本身价值45%快递效率7%
客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期快递时效问题造成中差评比例为7%
外包装精美整齐10%
第一眼观感十分重要
电商客服工作特点
01客户沟通与销售技巧
02包装商品及发货
03快递处理
04处理售后
客服那是相当重要
服务等同于商品一部分价值05统计销售
电商客服工作特点
1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体
贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好
的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
重点：客服沟通与销售技巧
电商客服工作特点
3:语气专业轻松4:技巧灵活严密5:售后周全诚恳
专业而不冰冷、热情而保证企业利益前提下满快速处理、满意处理把
不做作、轻松而不扭捏意客户，价格退让的技售后成本降低到最小
（因各家销售特点而巧+拒绝的技巧+学会判（别忘记人员成本哦）
异）。断客户。
PART02
工作如何规范
工作如何规范
客服工作如何规范？第一步：找出问题及如何做
第二步：打造标准手册（不断优化）
第三步：监督执行奖罚分明
工作如何规范
第一步：找出共同点
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