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服务设计的缘起及其发展脉络综述

作者：王萍

来源：《设计》2021年第21期

关键词：服务设计缘起多学科发展脉络设计范式

一、服务设计的缘起

（一）服务设计兴起的时代背景

世纪中叶以来，全球产业结构因第三产业和服务经济的繁荣而发生巨大变化，美国服20

务业GDP占比从1960年的50%发展到2018年的80%，日本、英国、德国等均超过70%。截

止2020年1月19日的国家统计局数据，我国服务业在2019年已达到53.9%，比第二产业高出

14.9个百分点，其中服务业从业人员数约占3.6亿人，占就业总人数的46.4%。服务业不仅关

系着工业生产、管理等各个环节，而且基本涵盖了全民日常生活的方方面面，随着人们对美好

生活需求的日益增长，以及互联网信息技术的发展，不断涌现新的服务业态，不同领域和行业

都开始重视服务质量的提升，服务设计就在这样的时代背景下开始进入人们的视野。工业经济

时代囿于人们对设计对象只限于功能与审美的认知局限，服务设计最初是在营销、管理、服务

工程、服务科学等学科分支中发展而来，在营销专家和设计教育者的共同努力下，服务设计才

正是被纳入设计学科的发展轨道。近20年来，人们逐步认可服务是需要设计的，服务是无形

的、易逝的、可变的。交互设计、用户体验、服务设计、社会创新等设计理念渐渐成为设计创

新探讨的热点，它们的共性是设计对象都是无形的，区别于传统设计，呼应了21世纪的信

息、网络和知识经济的显著特征。随着5G、新媒体、云服务、大数据等技术的发展，人们的

消费模式发生转变，依托互联网的消费行为增加，相比传统设计服务设计更强调整体性、系统

观，更关心人的存在感及人的愿景表达，更关注文化传递与情感体验。然而，要深度认知服务

设计还需要梳理其存在的價值、意义，以及发展脉络，有利于进一步探索服务设计的现实问

题，正确判断它的未来趋势，避免盲目的学术跟风。

（二）服务设计的价值及意义

服务设计赋能各行业的数字化转型，将成为企业转型的有效途径。随着移动互联网的发

展，零售、医疗、教育、金融、餐饮等服务业纷纷拥抱互联网，中国的消费行为已经高度数字

化，趋于世界领先，服务逐渐成为商品的价值主体，便利、高效、个性化、精准是服务目标，

因此呼应数字化语境的服务设计将成为商业模式转型的重要手段。与此同时，服务设计也影响

着从研发到生产制造、供应链管理、流通等每一个环节，影响着产业的数字化转型。

服务设计能促进数字政府建设，助推国家治理现代化。十九届四中全会特别明确了政府治

理体系数字化转型的决定。2020年以来的重大突发公共安全事件，是对政府治理能力的考

验。服务设计能以系统的全局观让数字化管理最优化，增强政府抵抗冲击的能力。数字政府建

设是个复杂系统，运用服务设计思维，联合互联网、大数据、人工智能等技术手段是推动政府

治理能力提升的必然选择，也是政府适应新时代发展的必然趋势。

城镇化发展离不开服务业，服务设计能助力服务业高质量发展。有数据证明城镇化率与服

务业占比率息息相关，2010年我国城镇化率在47.50%，服务业占比44.18%;2019年我国城镇

化率提升到58.52%，服务业也增长到52.16%，呈同比例增长趋势。服务业几乎覆盖了民众生

活的各个方面，高质量的服务业能为城市居民提供生活、生产需求的保障，也是社会和谐、人

民福祉的重要支撑。

服务设计是实现可持续发展目标的有效手段。服务设计强调系统化地解决问题，兼顾环

境、能源、和平、公正等层面的长久考虑，这是对自然和社会环境可持续性的思考，通过服务

流程、触点、系统的塑造，有效利用资源提高经济生产效率，满足社会创新需求，符合生态发

展要求，充分发挥设计思维解决复杂问题的理念优势，这与联合国可持续发展目标深度契合。

二、服务设计的发展脉络

（一）营销、管理学视角下的服务设计发展

1949年IBM刊登了一则“IBMMeansService”的广告，宣告IBM从销售工业产品到提供管

理服务的商业模式转变策略。1962年QualityCircles质量管理小组由Toyota的一群工人自发组

成，1969年Feigenbaum在首届国际质量控制会议上提出了“TotalQuality”全面质量这个词，

之后提出全面质量管理（TQM）。ShostackGL（1977）的《从产品营销中解放出来》让服务

营销研究得到了高度重视;《生产线法在服务中