互联网线上电商平台金牌客服团队基础知识课件.pdf

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金牌客服团队基础知识

汇报人：XXX

目录

01电商客服工作特点02工作如何规范

03如何提高工作效率04利用薪资鼓励客服团队

05客服的其他问题

01

电商客服工作特点

电商客服工作特点

买家购买行为满意度分析（非电商官方数据）

客服销售技巧35%其它因素3%

客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务买家失恋、工作被炒、股票下跌等等

商品本身价值45%快递效率7%

客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期快递时效问题造成中差评比例为7%

外包装精美整齐10%

第一眼观感十分重要

电商客服工作特点

01客户沟通与销售技巧

02包装商品及发货

03快递处理

04处理售后

客服那是相当重要

服务等同于商品一部分价值05统计销售

电商客服工作特点

1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体

贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好

的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。

重点：客服沟通与销售技巧

电商客服工作特点

3:语气专业轻松4:技巧灵活严密5:售后周全诚恳

专业而不冰冷、热情而保证企业利益前提下满快速处理、满意处理把

不做作、轻松而不扭捏意客户，价格退让的技售后成本降低到最小

（因各家销售特点而巧+拒绝的技巧+学会判（别忘记人员成本哦）

异）。断客户。

02

工作如何规范

工作如何规范

客服工作如何规范？第一步：找出问题及如何做

第二步：打造标准手册（不断优化）