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酒店培训体系的问题与对策

培训是由组织策划的,系统的、动态的学习过程,是有计划地提高和发展个体、团队与组织效

能的1种方法.培训的目的首先是使工作有关人员在知识、技能和态度(KSAs)上获得改变,其

次是这种学习结果是否会转移到工作情境中使工作绩效得到改进,而最终目标是为了组织效

益.对于酒店行业,培训在塑造学习型组织,培育与加强企事业单位竞争能力、保证组织可持续

发展的过程中也扮演着重要角色.Ritz-Carton酒店成功的1条重要经验是重视培训,将培训计

划与集团战略计划和组织目标紧密联系在1起.所以,每个进入管控管理层的有关人员在就1

年之内要接受250-310个小时的培训.

培训体系从过程来看包括4个阶段：培训需求分析、培训方案和计划制定、培训实施及培训

效果评估.它们是1个相互联系、相互制约、相互作用的整体,每1个环节会影响着培训的成

败.培训体系的有效性强调必须保证培训主体与培训对象的目的是1致的,培训设计与实施要

以符合培训对象的特点、能激发动机、调动参与为学习原则.最终检验1个培训本次项目是

成功还是失败可以通过对比培训预期目标与培训后的实际结果来实现,当后者等于或大于前

者时,培训本次项目是有效性的,若相反则说明培训是低效或无效的.

1、酒店培训体系的现有矛盾

近年来,我国酒店业多形式、多层次的培训推动了全行业的发展.但从酒店业整个从业队伍来

看,工作有关人员的整体素质并不高,人力资源因素已成为影响酒店进1步发展的核心问题.

据国家旅游局公布的“中国星级酒店统计公报”显示,2002年全国星级酒店的全员劳动生产

率为7．52万元/人.而排在首位的是高品牌酒店国际化程度最高的上海,全员劳动生产率为

13．57万元/人.这说明我们与国外先进的酒店管控管理存在着极大差距.同时,较之我国酒店

的平均硬件水平和投资规模,全员劳动生产率水牛也是很低的.虽然这种状况涉及许多深层原

因,但作为以提高工作有关人员素质和行为效果为目的酒店培训体系的不健全是1个重要原

因.酒店业普遍存在着对培训认识不足、培训投入不够、培训力度不大、培训管控管理不到

位、培训技术不专业等问题.它们表现在两个方面：

培训认识和培训技术上的问题：

培训认识层面上3个方面的矛盾：

*培训与资金投入的矛盾.

据统计,近年来我国1些大城市许多酒店有关人员年流动率在30%-40%之间,人才流失己成了

困扰我国酒店业人力资源发展的难题.同时,酒店业竞争日趋激烈,经营利润空间越来越小.这

些外部环境因素导致1些酒店经营管控管理者把压缩人力成本作为1种经营管控管理手段,

拿培训开刀就是1个典型.由于培训结果常难以立即转化为量化的效益,被1些管控管理者视

为花钱不见效,花钱不讨好的事,有的酒店老总更是觉得：你花钱培养他,他翅膀硬了、飞了,

这不是为他人作嫁衣吗?由于培训经费捉襟见肘,酒店只能做1些常规型的机构部门业务培训,

缺少提高性、持续性、系统性的培训.其实,忽视培训与开发的企事业单位环境下,寻求发展的

工作有关人员,会因找不到业务提高和晋升途径而对组织的忠诚度下降,最终导致离职率提高,

这反而提高了人力成本.

*培训与经营活动的矛盾

现实中有两种普遍现象：经营状况好的酒店,维持着较高的开房率,淡季不明显,没有时间培

训；经济效益差的酒店又舍不得花钱做培训.当培训工作与酒店经营活动发生冲突时,有1种

认识认为,培训不救急,先给经营让道.培训机构部门制定培训计划很完整,但完成率却不高.业

务机构部门也常有抵触、机构部门经理们报怨：有关人员编制越来越少,忙都忙不过来,哪里

抽得出时间,安排人手组织培训、参加培训.

*培训与人才培养的矛盾

人力资源管控管理导向上的“重使用轻培养”反映在酒店就是缺乏1套有效的,建立在培训

与发展基础上的人才培养机制.酒店业务培训多以短期、简单、分散为主,更多着重眼前,本着

实用实效的原则.酒店没有根据长远发展目标,制定对那些学院毕业生、有潜质的经理人或业

务有关员工骨干的培养计划,而只是强调不断地完成工作任务,承担工作职责.职业规划、梯队

建设不过是1种空洞的概念.用人制度规章的不健全使岗位的安排难做到人事相宜.因人设

岗、以人划线的现象很普遍.许多酒店的业务有关员工骨干觉得无论如何努力也没出头之日；

1些酒店仅从降低人力成本出发,大量使用在校学生做实习工作有关人员,没有成长的感觉导

致许多科班出身的学生在还没真正踏进酒店行业时,就心生厌倦.

2、培训技术操作层面上的不足