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银行营业网点附属自助银行及ATM突发事件应急预案

一、预案目标与范围

为保障银行营业网点及附属自助银行、ATM在突发事件发生时的安全，最大程度降低人员伤亡和财产损失，制定本应急预案。预案适用于各类突发事件，如自然灾害、设备故障、网络攻击、安全事故等。

二、风险分析

1.潜在风险

-自然灾害：如地震、洪水、台风等，可能导致网点及ATM设备损坏。

-设备故障：ATM机故障或自助银行设备故障，导致客户无法正常使用。

-网络攻击：黑客攻击导致系统瘫痪，客户信息泄露。

-火灾事故：由于设备过热、短路等引发火灾，造成财产损失和人员伤亡。

-安全事件：如持械抢劫、恶性事件等，威胁顾客和员工的生命安全。

2.影响评估

-人员伤亡：突发事件可能导致顾客和员工的直接伤害。

-财产损失：设备损坏、资金损失等。

-声誉损失：事件处理不当可能导致客户信任度下降。

-法律责任：如未采取合理措施，可能面临法律诉讼。

三、组织机构与责任分配

1.应急领导小组

组长：网点负责人

副组长：安全管理部负责人

成员：各部门负责人（如运营部、技术支持部、客服部等）

主要职责：

-负责应急预案的组织实施。

-统筹协调各部门的应急响应。

-监督应急处置工作的开展。

2.应急小组分工

-信息报告组：负责事件信息的收集与上报，确保信息传递及时准确。

-现场应急组：负责现场秩序维护、伤员救助和现场处理。

-技术支持组：负责技术故障的排查与修复，恢复服务。

-后勤保障组：负责物资调配，确保应急物资的供应。

-客户服务组：负责客户的安抚与信息沟通，处理客户投诉。

四、应急处置流程

1.事故报告

-现场人员发现突发事件后，立即拨打应急热线（内部电话或外部救援热线）。

-事故信息包括时间、地点、事件类型、受影响人数等，迅速报告给应急领导小组。

2.指令下达

-应急领导小组接报后，及时召开会议，评估事件性质与严重程度。

-下达应急指令，启动相应的应急响应机制。

3.应急响应

（1）自然灾害

-启动灾后应急预案，对网点进行安全评估。

-确保人员安全，必要时疏散顾客和员工。

-联系相关部门，进行灾后恢复。

（2）设备故障

-技术支持组迅速派遣技术人员前往现场排查设备故障原因。

-若设备无法短时间内修复，及时向顾客说明情况，并提供其他服务渠道。

（3）网络攻击

-立即切断受攻击的网络连接，防止信息泄露。

-技术支持组迅速检测系统安全，进行漏洞修复。

-向客户发出警示，说明情况并提供后续服务指引。

（4）火灾事故

-立即启动火灾应急预案，疏散顾客与员工。

-报警并联系消防部门。

-后勤保障组准备灭火器材，必要时进行初步灭火。

（5）安全事件

-立即报警并通知保安。

-现场应急组负责维护秩序，确保顾客和员工安全。

-收集证据，协助警方调查。

4.后勤保障

-后勤保障组根据需要调配物资，如医疗急救包、饮用水等。

-确保应急期间，员工及顾客的基本生存需求得到满足。

5.现场清理

-事件处理完毕后，现场应急组负责现场清理与恢复工作。

-确保现场恢复正常运营，并将情况汇报给应急领导小组。

6.事后报告

-事件处理结束后，形成书面总结报告，包括事件经过、处置结果、损失评估等。

-向上级汇报，并根据事件总结经验教训，修订完善应急预案。

五、物资清单与资源配置

1.应急物资清单

-医疗急救包

-灭火器

-通讯设备（对讲机、应急电话等）

-应急照明设备

-防护设备（如口罩、手套等）

2.资源配置方案

-设立应急物资储备点，定期检查物资有效期和完好性。

-确保各类应急物资的采购渠道畅通，必要时与供应商建立长期合作关系。

六、预案评估与演练

1.预案评估机制

-定期对预案进行评估，确保其有效性与适用性。

-根据实际事件进行总结，修订完善预案内容。

2.应急演练

-每年至少组织一次全员应急演练，提升员工的应急响应能力。

-演练后进行总结，分析不足之处，优化应急处置流程。

七、总结

本应急预案旨在为银行营业网点及附属自助银行、ATM在突发事件中提供科学合理的应对流程，确保人员安全与财产保护。通过明确组织架构、细化应急流程和物资保障，提升应急响应的效率与效果。希望通过全体员工的共同努力，使本预案能够在实际突发事件中发挥应有的作用。