商场投诉处理技巧课件.ppt

商场客诉处理技巧;主要内容;一、客诉处理流程;(一)质量投诉流程;1、商场主管接待顾客

2、了解顾客投诉内容

3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）

4、给出处理意见

5、营业员配合商场主管处理

6、处理结束;二、顾客投诉类型;1、需求达不到满足而产生投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。

欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。

处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，

给出处理意见。

2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就

重新调两件给顾客选择，没货退货处理。

;;3、商品使用不当导致商品损坏的投诉;4、服务方面产生的投诉;5、由价格方面产生的投诉;6、 POP用词不当产生的投诉;7、对销售人员行为产生的投诉;案例;三客诉处理基本方法;★方法1以冷静思维方式来处理问题;★方法2不能与顾客争辩;案例1;处理方法:;★方法3重述顾客的异议;★方法4保持友善;不可以做的:;★方法5学会给顾客留“面子”;★方法6给自己留后路;第四案例分析;10项处理客诉的基本原则;谈谈身边发生的案例？;谢谢聆听！;谢谢聆听！