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银行业金融风险及突发事件防范化解处置

典型案例

银行业金融风险及突发事件防范化解处置典型案例

——堵截短信诈骗确保客户资金安全

一、基本情况

一个中年人手持我行社保卡着急的走进营业网点。大堂

经理见状忙迎上前询问需要办理什么业务，客户说要将卡里

的钱转给淘宝。他买错了衣服，想退款衣服已经寄回去了，

但是收到一条短信说需要给淘宝支付500元押金，大堂经理

联想到这可能是一次电信诈骗，因为退款是不需要押金的。

客户催促着说，你快点，我这可是好几千的衣服要退，

今天不转过去，就要等到下个礼拜一了。大堂经理安排他们

坐下后，耐心安抚客户情绪，跟他一一分析这个所谓退款押

金的疑点，并打开自己的手机给客户解释退款流程，通过大

堂经理的一番讲解，客户认识到可能自己的信息遭到泄露。

遭遇了电信诈骗。

二、暴露的风险及问题

上述案例是诈骗分子惯用的手段，年龄大，不了解网上

购物流程的客户仍然容易上当。银行工作人员必须具有较强

的责任心和高度的警惕性，通过对客户行为的观察及时发现

问题，果断采取行动，挽回客户损失。

此案例涉及到电信诈骗的原因有：

受害者对于电信诈骗的防范意识不够。首先，对于陌生

电话，网站等一定要慎重再慎重，不要轻易相信他们的话，

如果确认他们提供的消息无误，最好自己拨打购物网站的官

方热线询问有关消息。如果钱被转走，当事人应该在第一时

间马上报警，要求警方联系银行，调查钱款汇入的银行卡账

户，及时冻结，避免更多的损失。对此，我们要对电信诈骗

的种种手段有一定的了解，在遭遇时做到有效防范，及时发

现，尽早纠错。

作为银行工作人员，在为客户开卡，办理电子产品等业

务时，必须要加强审核是否本人办理，同时向签约电子产品

的客户发放风险提示卡，并告知客户不能随意点击不明网址，

不要轻易相信和回复不明信息和电话，增强客户安全意识，

防范于未然，让犯罪份子无机可趁。

三、处置措施及成效

此案例中的大堂经理处置措施十分有效——主动发现，

积极劝止。从客户进门开始发现异常情况，到细心询问客户

着急原因，再到最后耐心劝导客户并帮助客户挽回自己钱财，

整个过程都直接有效地帮助客户防范了电信诈骗。

工作中要注意客户的大体识别，以及客户身份信息的核

实，该核实的必须核实，需要客户提供有效证件的，必须提

供做到位，避免虚假操作。遇到大额转账、汇款业务要多问

一下其用途，电子银行业务多给客户做一下安全提示，例如

密码的保管和使用流程，这些都是很有必要的，可以很有效

防止客户资金被骗。

所以在以后的业务经办中，让自己多一份细心，给客户

多一份业务的交流和温馨提示，可以很有效堵截不法分子的

诈骗行为。。

四、汲取的教训及启示

此案例提醒我们：网点人员要主动识别。一是由营业网

点工作人员根据对诈骗犯罪作案手法和形式的熟练掌握，对

有异常转账行为的银行客户进行防诈骗提醒和简单的防诈

骗宣传工作，并进一步识别该银行客户是否涉及被骗。二是

网点负责人要及时劝止。网点工作人员明确客户有可能被骗

后应立即向网点负责人报告，由网点负责人与当事人详细解

释并耐心进行劝止。三是公安机关民警劝止。对于当事人不

听网点负责人劝止的，可由银行营业网点通知公安机关派民

警到场，共同做好当事人的解释和宣传工作。

（一）通过此案例，我们要从中吸取教训，建立符合自

身的有效管理措施：

1、构建案防长效机制。针对社会上花样繁多、层出不穷

的电话、短信等诈骗事件要加强员工的培训教育，确保案防

工作常抓不懈，并通过各类典型案件和风险事件的举一反三，

使员工了解各类诈骗的作案手法和特点，切实提高内控案防

意识，有效遏制案件发生。

2、树立客户至上意识。在办理业务过程中细致、耐心，

要善于从客户神态中发现疑点，并充分运用沟通技巧，及时

说服和帮助客户辨别事件真伪，增强外部诈骗防范意识，主

动与各类诈骗活动作斗争，切实维护客户资金安全。

（二）通过此案例给我们的启示：

1、提高认识，增强防范意识

近年来，利用电信发发布虚假消息，从事诈骗犯罪活动

已犯经成为社会治安的突出问题。电信诈骗，是指通过固定

电话、手机、电脑等通信工具诈骗机钱财的犯罪形式。电信

诈钱骗犯是骗一类新型的犯罪方式，犯罪成本低、收益高式，

侵害面广，犯罪手法变化化快，打击难度大，受害人人防不

胜防。

防范电信诈骗