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门店管理制度规范

门店管理制度规范1

门店管理制度

一、范围

本标准适用于本司行业市场和门店业态的连锁经营。

二、行业连锁市场、连锁店管理规范。

1、现场管理规范：主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，

扩大销售。

2、现场管理重点及标准有：卫生管理，确保销售场地、货柜整洁，

过道通畅，设备、货柜布局合理，时时保持设备、货柜、柜台、橱窗

等的干净、明亮、无任何异味。不擅自在店内乱贴广告。

3、陈列管理：商品丰富、摆放合理、标签横平竖直、统一整齐，

根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合

理。

4、商品管理：开展科学的商品管理，筛选出畅销商品。灵活运用

订货、补货时的空挡，扩大畅销商品陈列空间，定期检查并记录畅销

商品的库存和货柜，以确保畅销商品不断档。

5、对缺货的处理：发现商品缺货时，店员必须将缺货的商品记录

作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

三、服务管理规范

1、服务用语：服务语言，（面带微笑）“您好欢迎观临YUMMY

ＣＯＯＩ”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再

来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等

语言。

2、客诉处理：处理客诉时，严禁推诿责任，应以诚挚的关心态度，

耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

3、对缺货的处理：发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，

然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店

员必须将缺货的商品记录作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店

内相关的负责人。

四、门店每日开门前职责

1、岗职规范有：员工早9：30到店打扫卫生、开门时间：9：55

每日营业时间：10：00——22:00

2、门店所有人员具有：熟悉商品的区域、商品基本价位、收银业

务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货

处理。

3、做好营业前的准备工作：着装（上装简洁大方、下装以浅色为

主）、干净卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。

4、检查并打开收银机、监控、音响（音量控制在不影响正常的谈

话、沟通为原则）。

5、营业前认领备用金并双人清点签字确认。

6、营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商

品和特价商品的情况。

7、顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。

8、登、打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登、打或

扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或

交顾客。

9、在现有条件下，保持陈列美观。每3天换一次中岛柜陈列，每

7天换一次大柜陈列。

五、门店人员职责

1、收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

2、当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到商品分装，

大的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏导顾客为主，加快收

银速度。

3、收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的微笑。

4、耐心地回答顾客的提问。

5、记录和保管顾客遗失的物品。

6、发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店

长来处理，避免影响正常的收银工作。

7、在营业期间，听从店长安排工作。

8、营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金别填写，两人签

字后将货款交给当日负责存款的人员。

9、经核算人员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自

付。

10、向公司提供销售信息及顾客信息等。

11、突发事件处理：突发事件包括：员工与顾客的争执、店内店

外的意外事件，如：店内东西砸人、顾客不小心碰掉商品造成商品损

坏、假钱问题等等。店长出面做出适当的处理。需坚持三项原则：一、

维护公司和本店的利益；二、保护公司和本店的形象；三、安抚双方

情

绪。

六、门店人员的作业流程：

销售作业：

1、商品上架前核对大类、品种、货名、数量和单价。

2、核对标签打贴位置一致，以方便选购。

3、品变调价需重新打价时，对原价签留统一的保存。

补货流程