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XXX伺服电机质量/环境/职业健康安全管理体系程序文件

文件编号XX/WI-010版本号00页版号B

文件名称销售服务规范共6页；第1页

一、工作流程

1、顾客要求的确认→顾客要求的评审（合同评审）→采购→发货→交付

2、工作内容：

（1）销售人员接到顾客订单后，立即对订单进行评审，在订单上签字或盖章即完成订单的

评审；

（2）订单评审完成后，将订单传递到营业部采购，由采购进行产品采购；

（3）营业部编制采购合同或订单，报总经理审批，审批后采购；

（4）采购要求供方负责将产品发往顾客指定的地点，由顾客进行验收；顾客验收后通知销售，

有问题时进行沟通。

二、销售人员行为规范

1、销售员在工作时间穿戴整齐大方

2、电话畅通要求

（1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持24小时畅通状态、

（2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。

3、销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售人

员为单位，视情节轻重，给予销售人员每人100元——1000元罚款，对于情节严重者，

公司将给予除名处理。

三、销售礼仪规范

1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。

2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；

3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张；

4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑

5.口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新；

6.双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7.穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

8.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；

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9.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；

11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象；

12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯；

14.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛

四．业务能力规范

要求公司所有业务熟悉公司经营的所有产品。

1.对产品规格有全面的了解

2.对产品的品质，行业标准有充分的了解

3.对产品的包装，各种包装的优缺点，价格差异有明确的了解

4.对产品的主要用途有充分的了解，能根据客人的用途推荐合适的产品。

5.对产品的运输过程，以及运输过程中需要注意的事项有充分了解

6.对产品的价格有明确的了解，以便给客人提供所需产品的报价

7.对产品的上下游情况，行情有专业的了解，便于及时与客人共享市场信息。

8.业务员是业务整理流程的首问责任人，是业务的各个环节，包括运输，交付，货款的及

时回收，售后服务等环节的主要负责人。

五、服务用语规范

1接听电话时服务用语参考规范

(1)您好，青岛新锐化学有限公司

(2)不好意思，让您久等了

2客户电话找人时

(1)请稍等

(2)我明白了！我会帮您转达给他／她

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(3)好的，请稍等一下，他／她马上来

(4)对不起，他／她人（对方要找的人）不在，我可否帮您转达

(5)对不起，他／她现在有事情无法接电话，我让{也／她晚点给您回电话，可以吗

(6)请问您有什么事情？可以让我转告他（她