某年工作总结及某年工作计划.doc

酒店质检部

2011年工作总结

及2011年工作计划

质检部成立已经两年多了，两年来在酒店领导的关心下，质检部经历了从无到有，从起步到逐渐成熟的过程。在酒店各部门的大力配合下，通过监督检查，对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。2011年质检部更是积极探索新的工作方式方法，使酒店质检工作更上了一个新的台阶，现将2011年质检部工作做如下总结。

一、加大检查力度，深化检查内容。在08年工作的基础上，质检部进一步探索工作方式方法，深化了工作范围，加大了对各部门的检查力度。现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总（见附表），供酒店领导及各部门参考。

二、严格自我规范，时刻以身作则。作为服务质量督导部门，质检部更应该加强自我要求，时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力度的基础上，我们也更加严格了对自身业务素质的要求。利用各种机会学习业务技能，深入酒店各个岗位，跟岗学习；利用业余时间，翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍；不断掌握酒店专业英语；在日常工作中，时刻不忘按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求，在酒店范围内，一定程度上起到了模范带头的作用。

三、加强日常沟通协调，转变质检工作作风。08年的质检工作与指导思想以检查为主，在08年年底，我们意识到这种作风的局限性，及时提出了09年从检查为主转向整改为主的设想与计划。09年伊始，我们的工作就严格按照这条思路进行，发现问题，第一时间与各部门沟通，重大问题及时向酒店领导反馈，争取尽快解决。通过这种方式，提高了质检工作效能，促进了服务质量的螺旋式提升。在具体工作方法上，我们尽量少触皮毛，多挖根源，积极与各部门合作，找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题，以限期整改为主；个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主；对于没有明确规定，我们又认为不合理的问题，以建议为主；当然，对于明显违反劳动纪律，造成不良影响的行为，我们直接予以罚款或上报酒店领导，绝不姑息。

2011年质检部工作取得了一定的成效，但我们要做的工作还有很多，离我们的期望值还有很大的差距。酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。为此，在2011年，我们将继续发扬不怕困难的作风，积极探索，深入工作实际，切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。结合2011年工作实际，2011年质检部计划重点做好以下工作。

一、加强与各部门沟通，转变质检工作职能。在2011年工作的基础上，新的一年我们将继续加强与各部门的沟通，质检工作以整改为主，通报为辅，以培训教育为主，以处罚为辅，切实转变工作职能，积极与各部门密切配合，促进各部门日常管理，不断提高酒店服务质量。

二、加强自我学习，提高自身业务素质。质检工作对从业人员自身要求较高，必须具备较为全面的业务素质及良好的个人修养，同时，为响应酒店领导号召，质检部2011也将积极向职业化转变，力争不断提高质检工作水平。

三、探索新的工作方法，提高质检工作效能。作为监督检查的职能部门，质检部工作是富于挑战性与一定的工作难度的，没有好的工作方法，很难保证工作的有效开展，2011年，我们将继续探索新的工作方法，提高质检的工作效能。

（附表见下页）

仪容仪表

岗位卫生

劳动纪律

岗位规范

设施设备

合计

着装

言行举止

发型

妆容

日常清洁

计划卫生

部门管理

基本规范

优质服务

节能降耗

设备维护

行政

9

1

14

6

30

3

6

5

9

2

4

前厅

2

4

4

11

1

22

1

1

4

8

3

1

客房

9

53

5

208

32

307

1

6

2

23

30

6

195

7

10

22

餐饮

14

49

13

159

45

280

3

5

6

12

37

14

133

12

13

32

餐饮厨房

6

22

9

37

6

80

2

2

2

8

14

5

30

2

3

3

营销

2

1

5

8

2

3

2

质检

2

3

5

2

3

保安

5

7

14

50

12

88

1

3

1

4

3

6

42

2

1

11

工程

4

6

3

12

21

46

1

3

2

4

4

7

1

21

计财

2

3

3

4

12

2

3

3

1

采购

1

3

4

1

3

物业

2

3

1

6

1

1

3

1

电力

2

5

1

24

4

36

1

1

5

3

18

3

1

3

基建

2

1

3

2

1

合计

44

167

54

534

128

927

9

21

14

53

114

43

458

33

31

97

仪容仪表：

岗位卫生：

劳动纪律：

岗位规范：

设施设备：

附表共四页，供酒店领导及各部门参考。信息来源：2011年度每周质检报告（截至2011年11月1日）

工作总结是一种书面