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商业银行金融消费权益保护要点指引

一、消保体制机制完备性

（一）领导责任体系方面。一是是否明确“一把手”消

保工作第一责任，并明确“一把手”亲自部署研究消保工作

的具体内容与要求。二是是否明确各分管负责人的消保责

任。三是是否建立领导包案制。四是是否明确机构纪律检查

部门对消保工作的监督责任和监督内容。

（二）考核机制建设方面。一是考核指标设置是否合理，

是否存在仅考核分支机构不考核同级业务拓展部门的问题；

或不区分责任划分仅考核投诉量，甚至仅考核监管投诉量，

导致不当化解导向等问题。二是是否加大对重复投诉的考核

力度等。

（三）处置机制建设方面。一是是否建立重大信访投诉

事项应急处理机制，并覆盖各层级。二是纠纷多元化解机制

是否完善，包括但不限于：主动与当地调解组织通过授权等

方式建立诉调对接机制等。三是联动处置是否到位，包括但

不限于：上下协同处置，明确上级机构对重复投诉事项、疑

难事项的提级处理要求；内外协同处置，与公安、司法、信

访、地方监管等建立有效的沟通协作机制等。四是是否能正

确认识机构处置责任内容，是否严格落实“三到位一处理”

的要求，是否存在简单以“法院已判决”“公安已立案”“监

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管已答复”“机构无过错”等理由推卸控制、处置责任，导

致矛盾上升至政府、监管部门等问题。

（四）消费投诉处理制度建设方面。是否按照《银行业

保险业消费投诉处理管理办法》的要求，建立了消费投诉登

记制度、定期统计分析制度、重复投诉溯源整改制度、责任

追究制度、档案管理制度、信息披露制度等，并确保可操作

性；上述制度是否存在不当降低监管要求标准、不当简化流

程、不当缩小或扩大范围等情形。

二、投诉处理全流程规范性

主要排查是否严格落实《银行业保险业消费投诉处理管

理办法》等监管部门关于消费投诉处理的各项规定要求，主

要包括以下环节：

（一）接收、受理环节。一是自收渠道是否畅通，包括

但不限于：是否在各渠道公布消费投诉电话，并详细公布投

诉处理流程；是否保障投诉电话畅通度，是否区分客服热线

与投诉电话；是否落实首问负责，有效减少消费者绕过银行

保险机构直接向监管部门投诉的情况。二是是否准确分办客

户各类诉求，包括但不限于：准确区分咨询、信访、投诉等

事项，避免以咨询答疑等程序不当简化甚至漏项处理信访投

诉事项；内部制度规定的消费投诉事项范围是否能够覆盖监

管规定范围。三是是否及时响应监管要求，包括但不限于：

保障报备监管部门的投诉引导电话即时接通；第一时间响应

监管部门提出现场应访应诉要求；按要求宣传“鲁众小保”

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线上渠道等。四是是否准确适用“不予受理”，包括但不限

于：与消费者充分沟通解释相关理由；是否存在应受理未受

理的情况等。五是系统建设是否满足归口管理实际需求，是

否存在投诉事项系统外或登记台账外流转的情形，是否存在

上级机构无法及时掌握下级机构信访投诉事项的情况。

（二）调查环节。一是是否严格落实投诉调查处理回避

要求，指定与投诉无关的人员调查处理投诉事项。二是是否

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