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附件：1

南石医院护理服务满意度调查管理办法

第一部分住院患者护理服务满意度调查

一、调查工具

《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》（附件一）

说明：《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》分为两大项，其中

“护理服务评价”共20项，“综合服务评价”共4项，所有项目每项分值为

5分。分为4个档次相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可3分，

不满意0分。护理服务评价中第4项选择“主动介绍”和第14项选择“生

活能自理”、“很满意”，均得5分。第4项选择“未介绍”时得0分。

二、调查范围

住院患者及家属

三、调查内容

住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期

间的护理服务、总体满意度等。

护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修订完善。

四、调查方式

1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者只发

放一张，并现场收回。要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。

可采取一次性调查或分次调查的方法但调查表发放数量每个病区不得少于

30份，一次性调查时调查人数不少于调查当日在院病人总数的50%。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到指定病区发放调查

表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的病危、病重、术后、一级护

理患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。

五、调查频次

1、病区调查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度全覆盖。

六、满意度计算方法

住院患者对护理服务满意度=【（1--20项总得分＋综合评价得分）/（总

调查份数×120）】×100％

住院患者对某一责任护士服务满意度=【1--20项总得分/（对该护士的

调查表份数×100）】×100％

七、满意度考核标准

1、住院患者满意度应≥95%，满意度90%时护理部追踪评价（具体安

排详见附件二）。

2、病区调查结果与护士个人绩效考核挂钩，病区护士长掌握执行。

3、护理部调查满意度结果与病区护士长基础考核挂钩，不达标的科室

扣2分。根据调查结果结合《南石医院护理服务明星评选办法》评选季度服

务明星，在《南石医院信息简报》上公示，在院周会上进行表彰。

八、汇总分析与落实反馈

1、病区：病区护士长负责调查结果的汇报和分析，填写《南石医院病

区/部门护理服务满意度调查总结分析表》（附件三）上交护理部。对存在的

问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者沟通，

帮助其解决问题，消除不满情绪。

2、护理部：第三方调查小组成员严格按照护理部安排进行调查，发放的调

查表要现场收回。护理部安排专人负责汇总调查结果，针对存在的问题下发

《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》（附件四），要求病区针对

存在问题进行原因分析，制定有效的改进措施完成反馈单报护理部备案。护

理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报每季度下发《护理服

务满意度调查结果分析》，连续两次调查不达标的病区，科护士长与病区护

士长及护士诫勉谈话。对问题较突出者，护理部与患者进行当面沟通，确认

患者的不满意事项及意见，并将核实后的问题反馈至病区，对于严重违反医

院规章制度或严重影响医院形象及声誉的病区和个人，根据医院规定进行相

应处罚。

第二部分特殊部门护理服务满意度调查

手术部、门诊手术室、介入科

一、调查工具

《南石医院手术患者对手术部护理服务满意度调查表》（附件五）

《南石医院介入手术患者对介入科护理服务满意度调查表》（附件七）

说明：共10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满

意8分，尚可6分，不满意0分。

《医师对手术部护士服务情况满意度调查表》（附件六）

《医师对介入科护士服务情况满意度调查表》（附件八）

说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共10项，“综合服务评价”

附件六共4项，附件八共3项，所有项目分为4个档次，相对应的得分值为：

很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调