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当前打造品牌忠诚度的关键方法

谭勇(重庆三峡学院经管院

摘要:在国际金融危机的影响下,我国经济发展减缓,品牌效用凸显。品牌忠诚度

能给企业带来巨大的高附加值的回报。本文探讨了如何建立和维护企业品牌的忠诚

度,并将其总结为八大关键技法。综合、灵活地运用这八种方法,能很好地打造品牌

忠诚度,为企业带来高额财富。

关键词:品牌忠诚度顾客服务

0引言

当前国际金融危机的影响,中国经济增速明显放缓。此次全球金融危机中,沿海

一带很多无品牌或弱品牌企业纷纷倒闭或半停产,但是一部分平时非常注重技术创

新和品牌锤炼的企业受到的影响很小,甚至进一步发展。很多企业老板因此更加深

刻的认识到品牌的重要性。拥有了顾客对品牌的忠诚度,企业便可在经济衰退的风

雨中屹立不倒,在经济繁荣中快速发展。

人们对熟悉的东西感到舒适、放心对那些负责任的品牌往往持肯定态度,这种

肯定态度使购买行为保持巨大惯性。此外,顾客更换品牌需要付出一定的代价,尤其

是涉及到大量投资与风险时更是如此,因此,人们在某些方面总是具有不同程度的品

牌忠诚度。

1品牌忠诚度

品牌忠诚度,是指由于多种因素的影响,使消费者对某一品牌的商品情有独钟、

形成偏好并长期地购买该品牌商品的依赖和行为的程度。

品牌忠诚度在一定程度上受到品牌知名度、美誉度的影响,有时还主要来源于

品牌知名度和美誉度。而在其他很多情况下,品牌忠诚度却独立于这些因素,比如很

可能出现以下情况:并不了解却喜欢和钟情于某品牌(如麦当劳;或者知名度和品质都

较高,却不喜欢某品牌(如日本汽车。可见,品牌忠诚度是明显有别于其他要素的品牌

资产的主要基础。

2品牌忠诚度的价值

顾客的品牌忠诚度是企业的战略资产,可以妥善管理和利用以增加企业的价

值。品牌忠诚度越高,竞争活动对顾客的攻击力越弱,而且可以将品牌忠诚度直接转

换为未来的销售额。

忠诚的消费者是企业最宝贵的财富,对于一个企业提升品牌的竞争力,扩大市场

份额极其重要。其具体表现在降低营销成本、产生贸易杠杆、吸引新顾客、对竞争

威胁作出反应的时间、有利于品牌的延伸和扩张等方面。

3当前打造品牌忠诚度的八大关键方法

在当前的经济环境下,牢牢掌握和运用下列八种方法维系顾客,必然可以保持他

们对品牌的忠诚度,保持企业的生存甚至更进一步发展。

3.1准确善待顾客顾客要更换品牌是需要理由的,通常留住顾客的关键非常简单

——

—“不要(无意中赶走顾客”。要这样做到并不难,但要持之以恒也并不是一件易

事。“消费者是企业的衣食父母,应以爱心对待他们。”这一观念使得“麦当劳叔叔”

最终成为孩子们的好朋友,赢得了大家的喜爱和关心,孩子们与他组成了一个不可分

割的

“麦当劳大家庭”。

在确保顾客获得积极体验的诸多因素中,细节培训与文化显得尤为重要。

“培训,再培训,反复培训,这就是成功的关键。”在这方面,日本企业确实做得很好,

消极对待顾客的行为少之又少,企业的培训活动频繁,突出细节、通常以顾客为导向

的文化氛围浓郁。例如日本银行的一般人员在上班之前都要花费几个月的时间接受

专门训练,学习与实践如何应对顾客各种各样的问题,以养成尊重顾客、善待顾客的

良好习惯,反观我国的相应专门培训大概在1周左右。

3.2真正贴近顾客以顾客为导向的文化氛围浓郁的企业采取各种措施接近顾

客。

例如,沃辛敦钢铁公司让生产人员定期同用户会面,以使其认识到顾客最关心的

是质量问题;百年老店诺斯壮百货公司部门主管、甚至是出身诺斯壮家族的高阶管

理者都必须从售货员做起,其理由是唯有亲身作过售货员,才能真正了解顾客的需要;

迪斯尼乐园的管理人员每年必须有两周时间呆在乐园的第一线,如收票、卖玉米

花、帮助游客上下游览车等,这样,管理部门便可一直亲自参与管理乐园和保持高质

量的具体工作,以求做到使千百万游客感到满意。

还可以通过小组座谈会的形式,了解顾客所思所想,倾听顾客声音。总之,通过加

强与顾客的联系,有助于使顾客意识到他们一直是受到重视的。而且,与顾客保持紧

密的接触可以深入地了解他们需求,不断为改进产品和服务提供第一手资料。

信息集成、资源共享、功能强大的跨地区、跨单位的工程项目管理工作平台;

有利于基建工作人员、工程监理、设计单位、施工单位的协同工作,用信息手段协

调参建各方的管理,达到对工程投资费用、进度、质量的有效控制,提高工程建设的

管理水平和经济效益。通过使用我厂基建设备、材料系统,能