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餐厅2023的工作总结精选
我认识到作为餐厅服务员,在工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。
因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维
的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的
最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时
候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,
如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,
即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。我认为作为餐
厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分,—身体语言。根据相关
学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表
达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,
共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、
下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动
关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这
一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要
有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,
即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,
服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客
人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑
的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就
需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这
种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务
则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于
善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、
特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服
务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之
间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,
并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而
得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远
是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。
特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。
在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生
时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
20某某年是我自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年
的工作做好,过去的一年在领导的关心和同事的.热情帮助,通过自身的不懈努力,
在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足。回顾过去的一年,现将工作总
结如下:
一、培训方面
托盘要领,房间送餐流程。大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。餐
厅相关制度培训与督导。出菜途径相关安全意识。对本班组进行学习酱料制作。
二、管理方面
上级是下级的模范,我一直坚持以身作则,所以我的班组非常团结。我对任何人都
一样,公平、公正、公开做事。以人为本,人与人的性格多方面的管理方式。
三、传菜工作
负责厅面的酱料运转。传菜出菜相应输出与控制。传菜人手的协调。
四、在操作方面的不足
人手不足,忙时导致菜肴造型变形,体现不了餐厅的精华。餐厅招不进人是需要及
时解决的最大问题。需尽快了解其它同行业传菜人手配制。
五、本班组在本年度做的不到位
部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。有时没按相关标准操作。由于后勤部分人员
思想过于
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