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万豪酒店20条服务守则

1、我为客人留下完美的第一印象；时刻呈现优雅的个人及部门形

象；保持酒店所有地方清洁明亮

2、我运用15/5规则；

A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼

B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。

3、我使用至臻完美的电话礼仪

接电话时，我必面带微笑；在铃响三声内接听电话；

称呼客人的姓名；询问“我呆否请您稍等片刻？

来电客人挂线后才可挂电话；

4、我感谢每一位客人。

我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店，

提出宝贵意见

在这里用餐；

至电万丽酒店；

5、我关心酒店和社区

善用资源，时行预防性维护；即时报告各项损坏。

6、我让客人喜出望外

通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦；

用创瓣手法帮助有需用要的客人；

满足客人的特别需要，超出客人期望。

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为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。

7、我完美客人的下榻经难验；

8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为；主动跟进；

与有关部门协调跟进。

9、我表示友善。我赞美客人；询问客人住宿情况；祝愿客人有美

好的一天。

10、我实行团体协作。

我礼貌尊重同事，进行团体协作；

主动帮助同事；

我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。

11、我留意搜集客人喜好。

我预料客人所需；

观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。

记录客人喜好，以便日后参考。

12、我提供个性化服务给客人；

每次与客人接触我都会；

提供相关详细资料；

提供具体及准确的指引。

13、我应用L、E、A、R、N5个英语单词的缩写，即（倾听、

感同身受、道歉、行动、报告）程序

我承诺解决客人问题；

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主动积极地为客人解决问题

了解客人的各项需要及期望；

动用L、E、A、R、N程序。

14、我介绍回头客人

介绍回头客人予其他同事时，我会：用客人之姓名；

介绍客人的独物喜好及兴趣

15、我不断学习。

为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容；

我的职责，

我所在的部门

酒店其它部站。

16、我为”演出“做好准备。

我经常保持”演出”状态

我保持微笑

我时刻保持最佳形象；

我敬业乐业，绝不用术语或在和人面前谈论私事。

17、我问“请问我可否~

我谦恭有冖地

称呼客伯姓氏

在不知道客人的好生时称呼”先生或小姐？

用“请问我可否？

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18、我常说”乐意为您服务“

我热诚地回答客人

乐意为您服务

没问题

19我与使命同步

我的每项工作行动都符合

品牌的保证，同事的承诺；

20、我实行安全工作的习惯

我实行安工作的习惯，并且知道如何恰当处理各种紧急状况。

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