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浴场会所宾客投诉处理方案及应急方案

为提升浴场部的服务质量，为宾客营造一个舒适、温馨、安全、放心的洗浴场所，特

对宾客的各种反馈、投诉意见作出如下的处理方案，让每位员工都能够快速的去处理

宾客意见，从而提升宾客对浴场的满意度，树立浴场良好的品牌形象。一、处理态

度：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，倾听、了解,采取果断、灵活而

又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害公司利益的前提

下，既能让宾客感受到本店的诚意，也能让宾客觉得受到重视，变不满意为满意，从

而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

二、处理投诉程序：

1、保持冷静、认真、仔细的听完客人的投诉内容；

2、对客人的感受应予理解，对客人的处境应表示同情，现时应使用恰当的语言给客人

以安慰；

3、给予特别关心，使用姓名称呼客人，并告诉客人将尽快处理此事；

4、记录要点，将客人投诉主要内容记录在备忘录上；

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、听完客人投诉应立即考虑并决定需采取的解决办法，并告诉客人；、充分估计处

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理问题所需的时间，将解决问题所需的时间告诉客人；、应立即着手调查，弄清事

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实，找寻根据，并将解决的进展情况通知客人；、检查落实，问题解决后，应与客人

再次联系，了解客人的投诉是否得到圆满解决，做到有始有终；

9、整理归类存档，将该投诉的过程，整理材料，归类存档，同时，将记住客人的客史

档案，避免客人再次到本中心时，发生类似投诉事件；

10、对客人来信、来电投诉除了按上述处理外，还应将调查结果、解决的方法,争取客

人的谅解，表达歉意，并尽快邮寄给客人。

三、处理的十个步骤：

1、聆听：在接待客人时，表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并

相信你能把问题处理好，耐心听取宾客的意见，了解宾客投诉的原因，理解宾客的处

境；

2保持冷静：

、尽可能将投诉宾客带到其他区域，避免影响其它客人，避免做出敌意或

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防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人；

3表示谅解：

、在弄清事件真相后，及时地诚恳地向宾客道歉，表示理解客人感受，表

示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过，”理解客人的问题和投诉；

4尊重宾客：

、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到

这样的麻烦，”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉

的严重性，否则宾客也不会向你反映；

5、重视问题：让宾客意识到你对问题重视，将注意力放在宾客问题上，而不是推卸责任，

告知是上一班的错或某部门的错，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人；

6、问题记录：安抚客人激动的情绪，将客人意见记录下来是取得客人信任的途径，这个

步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制；

7解决方法：

、告诉客人解决办法，对自己职权范围内的事情及时回复宾客，对于你做

不到的事就不要做随意承诺，更不要做出超越自己权利范围的事；

8、定出解决问题的时间，告诉客人何时，自己必须十分明确不要低估了问题所需时间；

9、监督事情的发展当客人对解决办法做出选择后