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GJB9001C定期征求顾客意见制度

第一章总则

为持续提升产品和服务质量，增强客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关行业标准，制定本制度。GJB9001C定期征求顾客意见制度旨在通过系统化的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，改进组织内部流程，以实现组织的可持续发展和市场竞争力的提高。

第二章制度目标

1.提升客户满意度：通过定期征求顾客意见，及时了解客户的真实需求和期望，采取有效措施进行改进。

2.优化产品和服务：根据客户反馈，持续改进产品和服务质量，确保符合市场需求。

3.增强沟通渠道：建立有效的沟通机制，使客户能够便捷地表达意见和建议，促进良好的客户关系。

4.数据驱动决策：通过对客户反馈数据的分析，为管理层提供科学依据，支持决策制定。

第三章适用范围

本制度适用于公司所有部门，涵盖所有与客户相关的产品和服务，特别是涉及到客户体验和满意度的环节。无论是销售、售后服务，还是市场调研，均应按照本制度的要求进行顾客意见的征求与处理。

第四章管理规范

4.1征求渠道

1.定期调查：每季度开展一次客户满意度调查，采用问卷形式，涵盖各个服务环节。

2.客户访谈：每年安排客户访谈，深入了解客户对产品和服务的看法。

3.在线反馈：通过官方网站、社交媒体等平台，设立客户反馈通道，鼓励客户随时提供意见。

4.投诉处理：建立投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时响应和妥善解决。

4.2反馈内容

征求的顾客意见应涵盖以下几个方面：

1.产品质量：客户对产品功能、性能、外观等方面的意见。

2.服务质量：客户对服务态度、响应速度、解决问题能力等方面的评价。

3.用户体验：客户在使用产品和服务过程中的体验和感受。

4.其他建议：客户对公司其他方面的建议，包括政策、活动等。

4.3责任分工

1.市场部：负责定期客户满意度调查的设计、实施与数据分析，整理反馈意见并形成报告。

2.客服部：负责日常客户反馈的收集、处理和回复，维护客户关系。

3.质量管理部：负责对客户反馈中涉及产品质量的问题进行分析和整改。

4.高层管理：定期审阅客户反馈报告，指导各部门改进工作。

第五章操作流程

5.1征求意见流程

1.制定计划：市场部每季度制定客户满意度调查计划，明确调查目标、方法和时间。

2.实施调查：按照计划实施客户调查，收集客户的反馈信息。

3.数据整理与分析：市场部对收集的数据进行整理和分析，形成调查报告。

4.反馈结果：将调查结果反馈给各相关部门，提出改进建议。

5.2处理反馈流程

1.收集反馈：客服部收集客户的反馈信息，包括投诉、建议等。

2.分类处理：将反馈信息进行分类，按重要性和紧急程度进行处理。

3.回复客户：客服部在规定时间内回复客户，告知处理结果。

4.记录存档：所有客户反馈信息和处理结果均需记录存档，方便后续查询和分析。

第六章监督机制

1.定期评审：公司管理层每半年对客户反馈制度的实施情况进行评审，确保制度的有效性。

2.数据分析：定期对客户反馈数据进行分析，识别趋势和问题，制定改进措施。

3.反馈跟踪：对重要客户的反馈意见进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

4.内部审计：质量管理部定期对客户反馈处理过程进行内部审计，确保制度执行的合规性和有效性。

第七章附则

1.解释权：本制度由市场部负责解释。

2.生效日期：本制度自发布之日起生效。

总结

GJB9001C定期征求顾客意见制度旨在通过系统化的客户反馈机制，提高顾客满意度，优化产品和服务质量，增强公司在市场中的竞争力。通过对顾客意见的及时征求与有效处理，不仅能够提高客户体验，更能为公司决策提供重要依据，实现组织的可持续发展。