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产品退货流程

第一篇：产品退货流程

退货产品管理办法目的和范围

为了加强企业存货的内部控制和管理，规范退货行为，特制定本

办法。本办法适用于销售退货、工程项目、三包产品退货的管理。2

规范性引用文件

《成品入库验收、保管和发放管理办法》

《数据分析控制程序》

《信息管理程序》

《废品损失管理办法》

3.术语和定义

无职责

4.1销售部负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办

理与退货相关手续。

4.2客户对接销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析

说明，办理与退货相关手续。

4.3销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办

理与退货相关手续。

4.4物控部负责退回产品的接受、保管、信息反馈、组织评审、资

产处置及办理相关手续。

4.5品质部负责退货产品的质量检验，并对其质量状况进行判定，

出具检验结果。4.6财务部负责退货产品的账务处理及提供退货损失责

任考核数据。

4.7采购部负责外地退回产品取回。管理内容与方法

5.1退货产品的接收与报检

5.1.1采购取回退货产品时间不得超过1周，超过1周的每次对采

购主管扣1分纳入绩考核；

5.1.2销售部、客户对接销售员、品质部对获取的退货信息与客户

沟通后，及时通知成品库管库员；

5.1.3成品库收到退回的产品，应及时核对产品名称、数量、规格、

确定包装物完好程度，在2日内填写《退回产品信息反馈单》，分别

传递给销售部、对外服务部、工程技术部；对退回产品划定区域妥善

保管。

5.1.4销售部、业务员、物控部接到信息反馈单后2日内填写《顾

客退货产品报检单》并提报给品质部。

5.1.5品质部应在3日内根据《顾客退货产品报检单》的要求对报

检产品进行拆箱检验做好检验记录，由销售部做好退货记录，并在

《顾客退货产品报检单》上填写检验结果（如外观、质量、零部件缺

失数量等内容）及处理意见；

5.1.6销售部、业务员、品质部依据检验结果，对有疑义（数量不

符、缺少零部件、质量责任问题）的退回产品，与客户沟通协商，确

定产品退回责任认定结果，出具《产品退货原因分析说明》，经部门

领导、主管领导签字批准后，报生产计划部。因销售退回的产品，销

售部、工程技术部需办理退库手续；5.2退货产品的处置

5.2.1品质部依据《产品退货原因分析说明》及《顾客退货产品报

检单》，区分不同情况，进行处理；

a）根据检验结果，对于无需返修的合格产品由品质部发放《产品

合格证》，由销售部办理退库手续；实物转移至合格品区。b）检验结

果确认为可以再利用的产品，由生产计划部组织评审，编制《退货评

审记录》，评审内容包括但不限于：是否可修复利用、修复费用及工

时、资产处置方式、破坏处理方式、办理结算方式，发票退回事宜等；

根据评审结果进行处理。

c）根据检验结果，认定为产品破损严重、无返修价值的产品，由

品质部下达《废品通知单》，按《废品损失管理办法》执行。

5.2.2经评审后，退货产品还需进行出库检验和试验，品质部确定

地点，由生产计划部负责组织。

5.2.3根据评审结果，需返修的产品由生产计划部下达返修生产计

划，工艺部和产品研发部提出返修方案，包括返修方式、所需工时、

材料及相关费用等内容；

5.2.4依据退回产品不同性质，区别情况进行处理，并由实物资产

管理部门、财务部门分别建账管理。

（1）销售部销售退回产品的处理

a)对于销售退回的产品需要由销售部全部办理退库手续；联系客

户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证

明单。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由生产计划部提出

《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应

批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废

品库。

（2）对外服务服务退回产品的处理

a)对于三包退回的经检验合格的产品，由客户对接销售员部办理

退库，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续，按原

费用号退回。

b)根据检验结