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物业服务礼仪30个规范

工作岗位

在工作中应主动向上级和同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正

常使用，查看工作日志，记录下重点事项。逐级检查所属下级员工仪

容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。

行走

行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路；在工

作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；行

走时，不允许与商户抢道穿行；在特殊情况下，应向商户示意后方可

越行；走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物行走

时不应遮住自己的视线。

就坐

就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺

起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允

许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；就坐时不允许在上司或商户面前双

手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐；就坐时不允许趴在工作台上或把

脚放在工作台上；就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。

站立

男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线

维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。女士双脚要靠拢，膝

盖打直，双手自然地放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目

标。

问候

遇到商户/顾客或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。

遇到商户/顾客或上级

遇到商户/顾客或上级时，要主动问好，侧身让路，让商户/顾客或上

级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。

接听电话

铃响三声以内，接听电话。清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，

若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如

对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《营运部交接班

日志》内，并尽量详细回答。

通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电话后

轻放话筒。接电听不懂对方的语言时，应说：

“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗？”中途若遇急事须暂时

中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方

通话时，切勿忘记向对方致歉。

对方打错电话

如果对方打错电话了，你可以礼貌地说：“对不起，这里是营运部，

您要的部门电话是……”

拨打电话时

电话接通后，应电话接通后，应首首先先向向对方对方致致以问候，如：以问候，如：您好”，并做自我介绍。

使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应

说：“谢谢您，再见！”

对方留言

如果商户/顾客需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻

准备好纸笔认真倾听，记录。待对方说完后，你重复一遍，请对方确

认。待对方回答没问题后，再向商户/顾客说再见。

对方不想留言

你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再挂电话。

准备下班

下班时应做好以下准备工作：填写日志（应随时填写，按时间先后为

序），做好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和

电源，检查门是否锁好，换下工服，打卡。

接受工作任务

要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论

站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还

不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。

汇报工作

向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成；何地完成；如

何完成；何人完成。

受到不公正投诉

工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和商户/顾

客争辩，防止事态加剧。应想到商户/顾客的投诉可以使自己更加谨慎

的工作，有则改之，无则加勉。

与商户/顾客当面进行问讯服务

有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础；应当专心听，仔细

想，想办法让商户/顾客高兴而来满意而去。

征求商户/顾客意见

采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧密的联系。

只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非；

只要商户/顾客提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。商户

/顾客的意见或建议是我们前进的动力。

接到商户报修通知

要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将

立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造成的损失降到最

低点。

劝阻商户/顾客

向商户/顾客介绍本大厦

首先向商户/顾客问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对商户/顾客

问题要对答如流，并不时加以提醒。

递送名片首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向商户/顾客递送，名片

的正面向商户。出示时，面带微笑直视商户，同时向商户/顾客索取名

片。

接受商户/顾客名片

一定要起立，面带微笑双手接过名片。

和商户/顾客交谈

要善于倾听，面带微笑，神情专注。商户/