电子商务客户关系管理课程标准教案.pdf

《电子商务客户关系管理》课程标准教案

使用专业修读学期制订时间

课程代码课程学时49（含实训）课程学分3

课程类型理论+实践课程性质专业必修课课程类别专业核心课

对应职业资格证或内容助理电子商务师、电子商务师、电商客服上岗证

执笔人合作者审核人

一、课程定位

客户关系管理是现代市场营销环境下企业面对客户资源所必须实施的管理活

动。本课程是一门依照高等职业教育培养目标与电子商务企业客户服务与管理岗位

需求设置的专业核心课程，是电子商务专业知识体系的重要组成部分。通过对本课

程的学习，学生能够把握电子商务时代的商务规律，培养客户关系管理的思想和能

力，掌握CRM理论、方法和技术，具备一定的CRM战略制订和策略实施能力。

本课程所对应的岗位有客服专员、客服主管、客服经理等。

本课程紧跟时代的发展潮流，对电子商务客户关系管理的各个环节进行了深度

诠释与剖析，内容新颖且注重实用性，并充分考虑课程要求与教学特点，以必需和

实用为准则，在简要介绍理论知识的基础上，重点讲解行之有效的客户关系管理方

法，着重培养学生的实践能力。

二、课程设计思路

（一）设计理念

本课程的教学以培养实用型人才为出发点，瞄准电子商务企业客户服务与管理

岗位的实际需要，秉承“理论够用即可，重在能力培养”的原则，理论与实践紧密

结合，采用多种教学方法与教学手段，给学生提供更多的实践机会，培养和提高学

生客户关系管理的综合能力，使其能够较好地满足客户服务与管理相关岗位的技能

需求，将学生培养成为真正的应用型客服人才。

（二）课程设计思路

1．教学内容设计

本课程围绕如何策划并实践CRM这一主线，全面、系统地阐述了CRM的相

关理论、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营

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销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建等内容，并以两个成功品牌为

例，梳理了CRM策略的实施方法，目的在于帮助学生学习并掌握CRM的思想、

理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系之外，为学生实践CRM提

供清晰的、有价值的指导。

2．教学模式设计

本课程采取“目标驱动，学做合一”的教学模式，以客户关系管理为教学目标

引领整个教学过程，以案例为载体培养客户服务与管理岗位所需的职业能力和职业

素养。依托完善的实训条件，让学生在进行课程实训时，完成真实的客户关系管理

任务，实现学做合一。通过与电子商务企业、传统企业等建立校企合作关系，为教

学提供项目资源，实现实训任务的实战化，提高学生学习的积极性和成就感。

3．教学方法设计

本课程采用讲授法、讨论法、验证法、视频演示法、案例分析法、实践练习法

等教学方法，改变单纯的课堂教学模式，以学生为学习的中心，教师为学习的组织

者和工作过程的引导者。

在实训阶段，可以承接合作企业或机构的客户关系管理任务，根据任务安排学

生组成若干个学习小组，分配不同的职责，进行协作式学习，共同完成相关任务。

教师课前下达任务书，陈述性知识由学生自主学习获得，课堂教学组织以工作过程

为引导，并最终形成学习成果。以班级为单位共同观摩评价，还可引入企业导师参

与课程学习指导和成果评价。

4．教学过程设计

教师通过多元化教学，将所需掌握的知识点融入电子商务客户关系管理实训项

目，使学生能够更真实地体验和参与到项目的实战流程中。通过案例观摩+教师演

示+学生演练，使学生能够更快地掌握电子商务客户关系管理技能。通过启发引导

的授课方式，培养学生的创新思维，促进学生对核心技能的掌握和客户关系管理任

务的实施。

三、课程学习目标

通过本课程的学习，向学生传授电子商务客户关系管理技能，锻炼学生踏实肯

干、做事严谨、敢于创新等基本素质；让学生学会持续自主学习实践