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家政物业生活服务小区开展方案

为提升物业服务品质，提供多元化增值服务，我部特根据小区家

政服务实际情况制定方案指导此类业务开展，具体如下：

物业经营专员：座机（主要业务对接）

手机：

**家政专员：

手机：

家政上班时间：早8：30-12：00晚14：00-18：00

除春节期间另行通知外，全年节假日周末均有工作人员回复信息

并安排服务，在正常上班时间内，工作人员可保证10分钟内回复业

主咨询，下班之后可次日上班第一时间回复。

一、开展要求

1、**家政人员须统一服装、统一服务流程和服务礼仪，门岗核

实身份后方可入园；

3、各门岗对合作单位及其他家政单位信息进行登记，包括但不

限于时间、单位名称、服务单号（竞品单位无此项）、服务房号、服

务内容、人员信息和联系方式。

4、前台设置《家政咨询派工登记表》，登记包括但不限于服务

单号、拟服务内容、拟服务价格、拟预约服务时间、服务房号、联系

方式和业主其他需求，相应表格由经营专员每周收取；

5、每月3日前经营专员整理上月各自的各类登记表，梳理漏单

情况、门岗漏记情况作为5日前对账的依据，并反馈至经营管理部。

二、服务流程

1、下单：业主可根据需求在“**小区**生活服务群”下单，或

者联系物业前台楼宇管家、项目经营专员、物业前台、最后统一反馈

双方对接群，前台登记《家政咨询派工登记表》相关信息，由**家政

接单员进一步核实业主需求，跟进联系；物业方人员不提供报价、服

务时间、服务内容等相关服务承诺，只用回复：稍后由服务公司客服

和您联系。

2、服务中止：如业主无需求或失去消费意向，家政单位接单员

须通过微信群或电话形式反馈给物业前台，由前台在《家政派工登记

表》中做好记录说明；

3、入园：家政人员出示相应凭证、穿统一服装，由门岗核实身

份并登记后才可进入园区服务；

4、作业及验收：家政人员先与业主核对服务内容及金额无误后，

按规定作业流程进行家政服务，作业前须提醒业主妥善保管贵重财物

及易碎物品。服务完成后，业主验收服务质量并在《家政服务回执单

单》签字确认；

5、付款：家政服务完成验收后，由家政人员直接向业主收取相

关费用，业主如有收据或发票需求，家政单位进行开具；

6、出园：《家政服务回执单》一式三联，分别由业主、家政单

位和项目门岗保存，家政人员当日完成后将物业需要的一联提交至门

岗后才可出园；物业经营专员负责回收和整理保存该回执单，作为对

账依据。

7、回访：家政单位须对完成后的服务进行即时回访，确保业主

满意度，如出现不满意，由家政单位优先内部解决，48小时达到业

主满意，如投诉到物业服务中心、确认为家政单位责任且沟通后拒不

整改的，定义为“重大投诉”；月底由经营专员统一进行回访，回访

比例不低于家政服务数量的30%，对回访结果（业主满意与逃单行为）

进行记录；

8、对账：项目经营专员负责每日收取门岗《家政服务作业单》

并及时检查台账，每月5日前物业与家政单位沟通以下内容：

（1）核对账目并完成服务费提成的收缴，并由物业开具相应发

票；

（2）家政单位提供下月拟服务人员明细表，以供门岗或经营专

员核对入园信息，有效辨别竞品单位与合作单位；

（3）家政单位提供上月回访情况台账，经营专员与物业回访情

况进行核对，单月评价累计出现三次“不满意”时或一次重大投诉时，

物业有权扣除家政单位履约保证金；逃单行为或累计出现三次重大投

诉时物业有权单向解除合同并扣除履约保证金；

（4）物业与家政单位根据上月业绩、各类不规范和逃单情况进

行沟通，处理上月情况，确定下月工作计划。

三、现场配合

1、秩序维护部负责园区内竞品商家清理，家政单位负责监督，

禁止园区出现非合作商家的家政服务广告或人员宣传；

2、物业楼宇管家配合家政单位在业主群内推送相关宣传与优惠

活动，为保证业主满意度和宣传接受度，每周发送相关宣传不超过两

次，家政单位宣传人员可进入业主群但不得推送，仅可必要时解答业

主问题，在不影响业主满意的情况下配合楼宇管家处理家政相关工作，

楼宇管家提醒业主不要与商家线下交易，