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燃气公司客服工作总结

当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段

落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项

工作，取得了一定成绩。

回顾半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容：

一、职能工作

1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一言

一行直接关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务

的原则，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，客户有问题及时

上门觖决，与客户有预约及时赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作

效率，很好的掌握客户信息，出现便于查找，接线员细心做好客户记

录、存档，各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性，并年来共

接到客服电话多____个，上门处理问题____次，电话解决186备案费

收取元；完成壁挂炉点火____台，完成燃气灶具点火93。

2、客户回访及安全宣传工作，对通气用户进行回访及安全宣传也

是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠

道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益

着想，想方设法为用户排忧解难。故客服部定期对通气及维修用户进

行电话回访，回访过程中，我们也发现一些不遵循我公司规定，对天

然气知识少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私

拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃

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气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不

能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐

患，保证了用户的用户安全。根据回访情况客户满意度达到____%以

上。

3、培训工作也是客服非常重要的一项工作，因为现在的用户对服

务的认识同以前相比增强不少，而客服代表的服务直接反映了公司的

服务质量，因此只有对客服人员进行持续地培训，提高员工的工作技

能、知识层次和工作效率，从而全面提高公司整体形象，故在年初便

制定了____年全年培训工作计划，根据计划组织部门员工进行岗位职

责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及

调试的相关知识培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习，并对

期进行培训后的考试，提升公司服务质量及相关专业知识培训、与调

压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及维修知识

培训、进行一次天然气相关知识及燃气灶具维修知识的培训。

4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发现存在安

全隐患及时告知用户现场整改。月底对每月气量使用情况进行核对，

以便及时发现问题所在，减少公司损失。

5、因近期频发燃气事故，事故的发生往往因为隐患被忽视，根据

部门维修人员上门维修时反映，发现不少居民家中的天然气软管都在

超期服役(1管老化等情况。故通知此类用户及时到天然气公司售气大

厅进行更换，并告知其操作方法。

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6、配合安全质检部对用户进行一次安检抽检工作，并部门组织对

去年非采暖用户进行了一次安检工作，以免有私自拆改安装燃气热水

器现象。

7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、拆改装

业务流程、过户流程、维修人员操作流程及客服来电处理流程。