如何有效处理顾客投诉课件.ppt

如何有效处理顾客投诉

——争取一位客人不容易，

失去一位客人很简单。;一、投诉产生的原因

二、客户投诉的目的

三、投诉的好处

四、客户投诉的四种需求

五、投诉的类型

六、受理客人投诉的程序

七、处理升级投诉的技巧

八、处理疑难投诉的技巧

九、处理投诉过程中的大忌;相信很多企业的管理者们和员工都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有客户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。;一、投诉产生的原因;最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

在服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。

没有人愿意承担错误及责任。?

因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失?。

他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚?。

客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。;具体投诉产生分类;1、对设备设施的投诉;2、对服务态度的投诉;3、对服务质量的投诉;4、对异常事件的投诉;二、客户投诉的目的

;三、投诉的好处

;四、客户投诉的三种需求;1、被关心

;2、被倾听

;3、服务人员专业化

;五、投诉的类型;理智型投诉

失望型投诉

批评性投诉

建设性投诉

补偿型投诉;1、理智型投诉

;2、失望型投诉

;3、批评性投诉

;4、建设性投诉

;5、补偿型投诉;六、受理客人投诉的程序

;投诉处理的程序：

聆听情况——表示同情与歉意——认真做好记录提出解决措施——采取行动——检查实施情况——记录存档;（一）做好??受投诉的心理准备

;（二）真心诚意听取客人投诉意见

;2、同情和理解客人

对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利于解决问题。如我们可以说：“这位先生（女士），我很理解你的心情，要是我可能会更气愤。”;3、对客人的投诉真诚致谢

假设客人遇到不满的服务，他不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样会影响到酒店的声誉，所以当客人投诉时，我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。;（三）记录投诉重点

;（四）及时采取补救措施或补偿措施，并征得客人同意

;（五）跟踪检查处理结果

;（六）及时上报，归类存档

;在处理客人投诉的过程中，应该注意掌握一些要点

与技巧，这将更有利于问题的解决：

1、无论在何种场合，都不要匆忙作出许诺。

2、在与客人交谈的过程中，注意用姓名称呼客人。

3、可以把客人投诉的要点记录下来，这样，不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使其确信酒店对他反映的问题是重视的。

4、要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不能含糊其辞。

5、用“这件事发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言来表示对投诉客人的关心。

投诉多种多样，如果能够掌握技巧，善于应变，对

圆满解决问题是十分有帮助的。;七、处理升级投诉的技巧;1、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问

题有全面的了解，做到心中有数?。

2、假设可能出现的几种情景及应对措施。

3、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能

处理方案拟供用户选择。

4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

;八、处理疑难投诉的技巧

——学会说：对不起！;1、用微笑化解冰霜?

2、转移目标?

3、角色转换或替代?

4、不留余地?

5、缓兵之计?

6、博取同情?

7、真心真意拉近距离?

8、转移场所?

;9、主动回访?

10、适当让步?

11、给客户优越感?

12、小小手脚?

13、善意谎言?

14、勇于认错?

16、以权威制胜

;九、处理投诉过程中的大忌;1、缺少专业知识?

2、怠慢客户?

3、缺乏耐心，急于打发客户?

4、允诺客户自己做不到的事?

5、急于为自己开脱?

6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉;谢谢聆听！;谢谢聆听！