管理手册--客房课件.讲课稿.ppt

管理手册--客房课件.;五、物品使用管理

5.1客房钥匙管理

5.2对讲机管理

5.3布草管理

5.4工作车的整理与使用管理

5.5客房清洁抹布使用标准

5.6常用清洁剂用途

六、检查标准及流程

6.1检查VC房流程及标准

6.2检查退房流程及标准

6.3检查OK房流程和标准

6.4检查住客房流程和标准

七、计划卫生

7.1为什么要有计划卫生

7.2如何合理安排计划卫生

7.3计划卫生内容

八、各类表格

;一、客房职位架构图;标准房;大床房;圆床房;

二、客房岗位职责

2.1客房主管岗位职责

2.2客房领班岗位职责

2.3客房服务员岗位职责

2.4公共区域服务员岗位职责;

案例1：钥匙去了哪儿？;三、客房岗位工作标准

3.1客房主管工作标准：

整理仪容仪表

准时签到上岗

领取物品

主管安排工作

检查公共区与空房

交第一次房态表

检查房间与公共区

汇总服务员工作报表并发放客用品

每日工作总结会议

第二次交房态表并结束工作下班签退

;;

客房主管培训知识：;3.2客房服务员工作标准

整理仪容仪表

准时签到上岗

领取钥匙，对讲机，楼层卡和

清扫员工作表

工具检查工作

工作车准备

清洁工作

清洁结束

领取客用品

工作区域的清洁整理

清洁走廊

交还钥匙与对讲机与楼层卡

参加每日工作总结会议

结束工作并签离

注意事项

;四、客房服务流程标准

4.1清扫客房流程

房间清扫顺序:

◆出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房

◆出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房

客房清扫地一般原则：

从上到下

从里到外

先铺后抹

环形清理

先湿后干

注意墙角

;案例2：客人为什么发火;

;清扫客退客房流程;4.2客房清洁注意事项;

4.2.2空房（VC房）;卫生间物品摆放标准;4.3其他项目清洁及整理标准;;五、物品使用管理;;案例3：开房门

有一位王先生开了1506号房间,在酒店住了两天后,有一位小姐经常与王先生出入很是亲密.

一天王先生不在房间,这位小姐来到楼层要求服务员为其开门,楼层服务员打电话问前台,前台告知确有此小姐经常与王先生出入饭店,这样,服务员就为其开门,一小时后小姐离房.

当王先生晚上回房后,就打电话给楼层服务台,投诉自己的东西被人动过,并丢失了一些东西,要求酒店给个说法大家说应该怎样处理这件事,责任在谁。

问题：1、饭店应当赔偿吗?

2、今后如何避免类似事情发生？;

案例4：晚到未能入住的客人

5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。

问题：1、如何平息此投诉。

2、今后如何避免类似事情发生？;六、检查标准及流程

6.1检查VC房流程及标准

6.2检查退房流程及标准

6.3检查OK房流程和标准

6.4检查住客房流程和标准

讨论：宾客遗留物品

处理流程？

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案例5：能不能先帮我们打扫？

住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，