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用户满意度评价[满意度测评方法]

在建立顾客满意指标体系时，必须遵循什么原则?今天，

小编为你带来了满意度测评方法。

满意度测评技巧

设立投诉与建议系统

企业应当建立便捷的顾客投诉建议系统，这样可以搜集

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到顾客对于企业的一些意见与建议，有助于改善企业产品及

服务质量。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为

这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3m企业声称它

的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

顾客满意度量表

有调查数据表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有以

下反应：70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太

麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购

物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责

备销售人员。因此企业不能只是被动的接收从投诉系统搜集

来的意见，还需要积极主动地了解顾客对企业的认可程度—

—顾客满意度调查。

佯装购物法也叫神秘顾客检测

由神秘顾客装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和

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竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些神秘顾客甚

至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处

理好。同时，企业管理者本人也应该不时地离开办公室，微

服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下

被当作顾客的经历。或以顾客的身份向自己的企业打电话提

出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。

流失顾客分析

企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接

触，了解为什么会发生这种情况。Ibm企业每当失去一个顾

客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服

务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控

制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，

就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

顾客满意指标体系的原则

测评指标顾客认可的

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“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体

系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最

关键的测评指标。

测评指标必须能够控制

顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取

改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动

加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

测评指标必须是可测量的

顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测

评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

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测评指标体系可对比的

设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的

比较。

顾客满意度调查的作用

发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素;

发现提升产品或服务的机会;

发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中

寻找解决顾客不满的针对性的方法;

把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营

销资源的正确投入;

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预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路;

对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确

投入;

建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究

成为可能;

作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

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