售后服务综合规范.docVIP

售后服务规范

一、目

为了规范售后工作，满足客户服务需求，提高客户对公司满意度和信任度.使售后维修工作原则化.规范化，特制定本规范。

二、合用范畴

公司所有售后人员

三、售后服务工作流程

（一）接受客户售后信息

1.客户进行客户信息登记，一方面要明确并保证顾客信息精确，顾客信息涉及：顾客姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、顾客规定等等。

2.客户信息分析。一方面查阅合同条款、售后登记本，确认与否在质保期内、与否有维修历史、确认故障因素，进行电话指引。

3.客服电话指引。客服进行简要故障分析，电话指引顾客对的使用，2小时内跟踪回访顾客使用状况；如果电话指引无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。

4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、顾客规定等与技术人员进行对接。技术人员依照客户规定拟定上门服务时间，如果不能保证准时到达，或同其她顾客上门时间冲突，要向顾客道歉、阐明因素，征得顾客批准与顾客改约时间；若顾客不批准，反馈公司客服进行重新派遣。

（二）技术员接受服务任务

1．客户信息接受。一方面要明确并保证顾客信息精确，顾客信息涉及：顾客姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、顾客规定等等。

2．对客户信息进行分析。依照客服反馈信息，分析也许故障因素，提出维修办法。

3．服务时间确认。

（1）技术员依照客户规定拟定上门服务时间，如果不能保证准时到达，或同其她客户上门时间冲突，要向顾客道歉、阐明因素，征得客户批准与顾客改约时间；若客户不批准，反馈公司客服进行重新派遣。

（2）如果顾客电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间成果；如果客户始终联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给顾客留下留言条，留下电话，但愿顾客后来再联系。

（三）准备出发

1．准备好各种服务工具

技术员应准备好维修工具、备件，三个普通道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏顾客东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费原则、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己工具包对照原则自行检查一遍。

2．技术员出发

技术员出发时间要提前30分钟依照商定期间及路程所需时间拟定，以保证到达时间比商定期间提前5-10分钟。技术员要依照商定期间及路程所需时间拟定出发时间。

若技术员在路上遇到塞车或其她意外，要提前电话联系向顾客道歉，在顾客批准前提下改约上门时间或提前告知公司改派其她人员。

（四）正式服务前工作

1．技术员进门前准备工作

服务技术员应一方面检查自己仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

为防止服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格规定服务技术员平时要注意自己修养，另每天上班前要对自己仪容仪表进行检查，在敲顾客家门前，要一方面对自己仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。

2．敲门

虽然敲门只是一种微局限性道普通动作，但公司照样严格规定服务技术员，一丝不苟。公司规定原则动作为持续轻敲2次，每次持续轻敲3下，有门铃要先按门铃。如果敲门无人响应，技术员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同顾客邻居确认，确认顾客不在家后，给顾客门上或显要位置贴留言条，等顾客回来后积极电话联系顾客：同步告知公司。为了防止顾客在楼下等待，服务技术员应到楼下周边查看，有无顾客在此等待。

3．进门

服务技术员按商定期间或提前5分钟到达客户家，第一要自我简介，确认顾客，并出示上岗证。

（1）如果技术员未按商定期间到达，应一方面向顾客道歉，阐明迟到缘由，争获得到客户谅解；若客户要赶时间可积极提出改约，再按商定期间提前上门。

（2）如果客户不在家，可与客户沟通电话另约时间；如果顾客本人不在家（在家是保姆等），而不让进门，服务技术员应亮出自己上岗证，向对方阐明事由，请对方立即联系顾客确认，特殊状况下改约。

（3）技术员有也许遇到报修产品不在此处而在别地状况，在这种状况下，服务技术员应在征得顾客批准前提下，由顾客带领到产品所在地或自行前去或改约重新上门。

（4）如果客户家暂时停电或客户暂时有事出门，在征得客户批准前提下改约时间；如果客户正在吃饭，技术员应等客户吃完饭再上门，也可按客户意见办。

(五)进行服务

1．耐心听取顾客意见

技术员要耐心听取顾客意见，消除顾客烦恼，技术员服务语言要规范，公司规定技术员语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

2．故障诊断

技术员应精确判断故障因素及所需更换零部件，若超保产品，则向顾客讲明产品超保需收费，征得顾客批准并出示收费原则。

（1）如果技术员无法对