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物业管理基础工作培训大纲

前言

●什么是企业基础管理？

▲基础管理工作是指企业中最基础的记录、数据、标准和

制度。这些记录、数据、标准和制度是企业发挥其经济功能

的基础，是完善各项管理工作，特别是完善企业内部管理和

其他责任制度的必要条件。

▲管理基础工作又是“地基”，是实现综合管理和专业管理

的基础和前提，也只有与综合管理、专业管理相结合才具有

存在的意义。

●什么是物业管理？

是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按

照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行

维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序和活动。

●物业管理基础工作包含八个方面：

▲人员管理

▲计划管理

▲客户服务管理

▲工程维修管理

▲安保服务管理

▲保洁绿化管理

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▲监督管理

▲会议管理

一、人员管理

人员是管理的根本，管好人是有序开展一切工作的前提，同

时是持续发展的基础，物业从业人员管理的要求包括：

（一）人员选聘

1、班长以上管理人员必须具备基层管理能力，经全面考核和

了解方可任用

2、基层员工强调纯朴的品质和吃苦耐劳的精神

（二）人员定岗

强调精减、高效，按需定人

（三）人员使用

1.要树立企业服务的良好形象

2.要有团队合作精神

（四）人员培训

1.分公司要组织对于标准化流程和制度文件的学习

2.一线员工注重现场操作培训

3、视频教材的学习

（五）人员考核

1.末位淘汰

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2.奖罚结合

二、计划管理

计划是工作的导向,也是工作的目标,没有计划就等于没有目

标，没有计划就会对实际的工作缺少客观的评估与考核的基础，

因此，制定计划和指导计划执行是有序开展工作首要的职能与必

备条件。

（一）年度指标计划管理

附件：2009年度巴黎都市年度收支预算

2009年度巴黎都市维修保养计划

2009年度巴黎都市年度回访计划

2009年度巴黎都市年度活动计划

1、计划的制订与分解管理:

（1）按交房进度节点和小区具体实际制订

（2）按总体指标月、周、日、部门、人进行分解

2、指标的落实与跟进管理

（1）每日跟进关键指标进展

（2）每周报表查看

查看客服受理周报分析（见附表）

物业费收缴进度表（见附表）

（3）每周例会要对照

（4）每月20日要倒排

（二）日常工作计划管理

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1、围绕全局：分公司要按总部重要指示结合物业总公司的

要求和公司的整体安排提出部门的日常工作计划;

2、积极主动：分公司要根据要求主动积极安排工作，以达

到;

3、及时回报：部门对上司或对下属要做到及时上传下达，

根据计划进行督办落实，并保质保量的完成，同时重要事情亲自

督办。附件附件督办表.pdf

三、客户服务管理

客户服务是具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业管

理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的岗位。

一、工作要求及特征：

要求：服务有规范、工作有目标、任务有措施、整改要及

时、做事有始有终，以优质的服务赢得业主的认可。

特征：基于物业客户服务中心的运作模式的主要特征是一

站式服务、全程式管理、信息流畅、