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售后服务管理制度

售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制

度。

1、售后服务部门职能

售后服务部门的职能包括：搜集、接收和受理客户对公司

产品的咨询和意见；处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间

反馈；负责客户回访以了解客户需求；向相关部门反馈客户意

见及建议；受理办事处的产品维修。

2、建立售后服务标准，规范售后服务

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售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向

自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范

化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

3、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服

务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件

都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根

本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

4、开展客户满意度、忠诚度调查

顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客

的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。顾客满

意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，

对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。客户的满意度和忠

诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利

的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营

策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过

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网络、电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，

从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不

断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务

1、售后服务的内容

售后服务的内容包括：现场指导安装或直接为用户安装、

调试、维修；走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉；做

好质量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度

好的服务人员，健全产品售后服务网络。

3、产品售后服务人员的职责

产品售后服务人员的职责包括：指导用户安装，向用户介

绍本公司产品使用和维护知识；收集用户反馈信息，及时答复

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用户咨询，处理用户投诉；履行质量职责，执行国家有关法律

法规规定，确保用户满意。

4、服务实施

售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真听取用

户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。

售后服务部门需要记录用户反映的产品质量、服务质量、

包装质量、安装质量等问题，并及时向相关部门反馈。如果需

要现场服务，应立即通知服务人员前往处理。

技术服务人员、销售人员以及其他员工在与用户接触时收

集到的信息需要及时反馈给相关部门。

服务人员前往用户单位现场服务时应认真履行职责，协助

用户解决质量问题并确保用户满意。同时，填写《调试报告》

并交售后服务部门存档备查。

为了迅速处理客户投诉，维护公司信誉并促进质量改善与

客户长期合作，制定了客户投诉处理管理细则。客户投诉分为

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质量异常导致的、非质量异常导致的（人为因素造成）