门诊是医院服务窗口.pdfVIP

门诊是医院服务窗口,在医院中占有很重要的地位。门诊是患者到医院的第一站,

门诊工作的优劣直接影响医院的形象,反映医院的整体水平,更关系着医院的整

体效益。随着市场经济的发展,新医改的启动,原先提倡的/以医疗为中心0的服务

观念正向着/以患者为中心0转变。门诊发展创新是不断提高门诊医疗质量的备

用能源,是医院可持续发展的必然要求。

1服务理念的深化

门诊窗口的服务平台是面向全社会的,在市场经济的条件下,只有以市场为导向,

以敏锐的眼光把握外部环境的变化,将为病人服务的理念扩大到为全体人群的健

康服务,以最快的速度调整自己的战略单位才能占得发展的先机。门诊部的工作

不仅是治疗疾病,同时要更加关注医院周边人群、关系人群的健康以及病后康复,

拓宽病人来源,做大门诊市场,延伸门诊服务。在延伸服务理念上重点做了以下工

作。一是通过每月一次的门诊病人问卷调查,抽样了解分析病员的来源分布,出行

特点、支付能力等重点问题,热点需求;二是通过门诊部协同相关科室加强和医院

市场拓展部门的合作,按照医院的统一部署,按市场调研情况,将门诊卫生宣教工

作推向周边社区和合作网络医院,为社区人员建立健康档案,实施健康教育,开设

健康咨询和饮食卫生咨询,联合社区门诊,派遣医院的知名专家进入社区,让医院

的特色技术深入人心,为医院门诊病源的储备打下了扎实基础。三是加大对门诊

工作人员的服务理念和业务素质的培训。科室指定一名骨干担任科室带教组长,

根据科室年度工作计划制定人员业务培训计划,对从事不同工作的人员和实习同

学按照不同的培训计划分批进行培训。此外还定期派出人员到全国各大医院参

观学习,回来后举行专题讲座,介绍其他医院门诊管理的先进做法,能够采纳的马

上报告上级领导,寻求政策支持后,迅速开展;因条件有限的不能马上开展的,经

过共同讨论,制定出预备发展方案,列入今后发展推广计划。四是利用现有资源,

在各个可利用的宣传平台上推出医院的专家信息和科室特色技术,宣传专家、技

术的同时做大医院品牌。如在门诊部安装多种动态信息宣传屏,滚动播出专家

信息;制作静态专家介绍宣传窗,特色技术宣传窗,推广医院专家和特色技术;制作

门诊就医导报,让病员和家属可将医院的医疗技术信息带回家;在网站发布出诊

信息,构建现代化的预约挂号系统,通过现代化的信息平台推广医院专家和特色

技术。正是通过服务理念上的不断创新,医院才能将医疗服务理念进一步深化,服

务战线前移,服务人群扩大,才能取得社会效应、技术效应和经济效益的不断丰收。

2规章制度的创新

门诊是医院对外服务首要门户或窗口,其服务质量直接关系到医院的声誉;规章

制度既是管理者实施管理的依据,又是管理者实现目标的重要手段,因此门诊规

章制度的制定和实施要紧紧围绕医院品牌效益的主题,不断完善。规章制度的制

定和执行是随医院的不同发展阶段不断变化的,不是一成不变,门诊部的规章制

度的制定更有与时俱进的特点。为了跟上医院快速发展的步伐,根据医院门诊管

理理念的变化,对过去多年执行不变的规章制度进行了大幅度调整。如每日工作

制度,彻底打破过去的全体一个作息制度的原则,采取多作息制度并行的管理方

式,采用主动查勤和指纹考勤相结合的模式对本部工作人员和到门诊部出勤的专

家教授统一管理,每月初汇总上月出勤情况,并将考评结果上报医院管理部门进

行标准化管理。正是通过严格的制度管理,医院门诊工作质量有了大幅度的提高,

门诊内部人员完全能够按照不同岗位的作息时间出勤,到门诊工作的专家教授也

能按照制度做好自己的出诊工作,过去门诊出诊松、散、迟到早退、中途脱岗和

换人的现象基本消失,医院门诊的信誉大幅度提高了。除了在原有的门诊工作制

度的创新外,还根据门诊新的情况的变化,制定了一些全新工作制度,如问卷调查

制度、医师工作质量考评制度、门诊楼后勤协管制度、诊室规范化标准检查制

度,导医工作质量检查制度等,通过制度的执行对参与门诊工作的人员的服务态

度、满意率、业务水平、信任度、环境设施舒适性等指标可以进行及时的评价,

指导科室管理。门诊管理规章制度的完善和创新,可使科室与部门之间的服务目

标一致,按照一定的工作程序和制度协调运行,形成一盘棋。门诊部的发展和进步

可通过依照工作制度的不断的改进和调整,使其服务质量得到保证。

3服务流程的改进

门诊流程的改进旨在科学、合理安排就医者就诊过程。服务流程创新要体现出

人文关怀,以病人为中心,方便、快捷、优质、安全等特点。目前各医院都面临着

门诊流程的4个高峰(挂号高峰、就诊高峰、检查高峰、取药高峰)〔2-3〕。我们

针对该项问题,采取管理人员跟流程的方法去了解问题存在的原因,并根据医院