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银行系统论文：提升我国商业银行服务

质量的建议和对策

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银行系统论文：提升我国商业银行服务

质量的建议和对策

由于商业银行服务难以用量化的产品质量

技术标准来检验其质量，服务质量的好坏往往是

在服务传递过程中，通过客户的一系列感受所得

出的服务质量差距来评价的，所以商业银行服务

必须以客户满意度为宗旨。为此对客户满意度来

详细的讨论。而客户满意则要用上文所得的服务

质量量表来测量。因此，对于上文提出的问题解

决的建议和对策如下:

一、提高消费者对银行服务的共感性方面的

认知度

我国的消费者只是把银行当作是资金管理

的场所。外资银行职员的亲切服务态度和热情，

将会给中国的消费者带来成为主人翁的感觉，促

使他们对外国的银行产生良好的印象。加强对顾

客的个人关心力度来维持顾客，才能确保其竞争

力，以防大量顾客流失到服务质量好的外国银

行。随着经济的高度发展，人们的生活水平日益

提高，人的思想发生变化，从追求有形的东西，

开始追求无形的价值。另外，个性化流行的今天，

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消费者除了对银行服务的单纯性满足之外，追求

个人存在的价值，自我实现的意识越来越强烈。

银行可以通过对消费者个人的关心，从共感性角

度来提高目标顾客的满意水平。理解顾客的需

要，当出现问题时，关心顾客，积极地为顾客排

忧解难，这样才能提高顾客的满意程度，通过这

些努力银行可以确保其老顾客。为了改善与顾客

的关系，对顾客的需要进行调查，对交易关系进

行分析，并以这些调查分析结果为基础建立顾客

数据库，通过细分市场来给顾客提供定制化的服

务。从一般情况来看，顾客关系管理的初期很难

直接见效，但从中长期角度出发，分析交易顾客

的特性，并以此为依据制定开发和销售金融产品

的市场营销战略是很重要的。

二、服务观念转变

目前，客户满意度己成为衡量服务质量的重

要指标。科特勒认为“满意是一种感觉状态的水

平，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效及

产出与人们的期望所进行的比较”。所以，服务

质量管理的目标就是提高期望的同时提高绩效，

两者结合，追求所谓的“整体客户满意”。客户

对服务期望来源于过去的经验、他人的影响、银

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行经办人员或竞争者的

宣传与承诺:而绩效来源于整体客户价值(由

产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成)

与整体客户成本(由货币成本、时间成本、体力

成本和精神成本构成)之问的差异。整体客户满

意度与客户之间的情感纽带，培养客户对银行的

忠诚度。

对于商业银行服务组织来说，利润是客户带

来的，许多营销书籍都指出了这样一个事实:赢

得一个新客户的成本远远高于留住一个老客户

的成本，它不需要花费巨额的广告费或把价格降

到最低就能够持续经营。而客户流失的根本原因

是客户不满意。客户满意度、客户忠诚度和利润

率之间有着密切的关系，对商业银行来说，客户

满意度本身就是成功的标尺。客户对服务的感知

可能与事实相去甚远。例如，一个客户到银行办

理业务，受到柜台人员的冷遇，在他的头脑中形

成了该商业银行服务不周的印象，这种不好的印

象要经过相当长的时间并亲身感受到银行的优

质服务后才能逐渐淡化。因为从心理学的角度来

讲，人们形成一种看法很快。而改变一种看法却

很慢。

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当然，客户有可能对你的服务质量做出错误

的判断，因而有的理论认为:用客户满意度作为

服务质量管理的切入点过于主观，未能把握商业

银行服务的真实服务质量，而难以协调商业银行

组织、消费者和员工的利益关系。对于个别客户

的确有可能对你的服务质量做出错误的判断，但

每天都有成千上万的客户都是基于这种判断做

出的，不能不引起高度关注。客户的感受就是事

实，银行应该以这一事买为基础确定自己的决

策。由此也可以看出在判断质量改进因素中，以

往质量管理万一法的不足之处。

三、建立高质量的服务团队

国有商业银行服务营销中存在的另外一个

问题就是