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高级卷烟营销理论试题及答案
一、单项选择题（共60小题，每小题2分，共120分）
1、（）是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析原因进行相应
的调整，使得服务趋于合理化。
A.服务反馈B.服务追溯
C.服务监测D.服务改进
答案：A
2、服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）的关系。
A.服务行为B.企业行为
C.销售行为D.支持行为
答案：A
3、卷烟产品可以把（）作为长期、主力的营销手段。
A.大众传媒传播B.网络传播
C.小众传媒传播D.渠道推进
答案：D
4、单品重需率指标反映（）。
A.客户定额是否用足B.零售客户对某单品的需求旺盛程度
C.零售客户单点上是否仍有余力放量采购D.货源满足零售客户的程度
答案：B
5、20世纪30年代以前，西方企业以（）作为指导思想，大部分都采用单纯的销售部门这种形式。
A.推销观念B.生产观念
C.营销观念D.服务观念
答案：B
6、渠道管理中的客户覆盖策略包括各类不同类型的零售渠道主推什么产品和（）。
A.对不同渠道分别采取什么样的维护策略B.渠道选择
C.渠道定位D.渠道控制
答案：A
7、以下有关服务监测作用理解正确的是（）。
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A.服务监测的作用主要体现在能够追究服务过失的责任B.服务监测可指导服务人员在今后的工作
中需要注意的事项
C.服务监测为销售人员的绩效考核提供科学而合理的依据D.服务监测为服务评估提供了对目标的过
程检查和结果监控的数据
答案：B
8、服务蓝图设计的第一步必须（）。
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需
求
C.根据前台服务设计配套的后台服务行为D.针对需求设计前台服务
答案：A
9、绩效管理实施流程的第一个步骤是（），也是实施绩效管理的主要平台和关键手段。
A.绩效计划B.绩效实施
C.绩效沟通D.绩效评估
答案：A
10、投放策略模型的一项核心内容是建立（）。
A.目标客户筛选规则B.货源特征分类
C.市场供需状况平衡D.市场动销监测
答案：A
11、卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（）。
A.零售客户终端现场B.卷烟企业送货现场
C.电话订货现场D.网络订货现场
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